Em tempos de incertezas e inseguranças, devido a pandemia que afligiu o mundo, nós da FideliZi, estamos trabalhando muito para auxiliar todos os empreendedores de varejo físico no Brasil.
Com boa parte dos comércios atuando de portas fechadas, muitas vendas podem acabar sendo perdidas e se não houver nenhum tipo de ação para a reversão desse cenário, infelizmente muitas empresas terão grandes consequências e podem não resistir à crise.
Uma das estratégias que podem ser adotadas para manter o contato e engajamento dos seus clientes e fazer com que outros venham através deles, é adotar um tipo de programação de indicação, onde quem indica é bonificado de alguma forma e quem é indicado também.
Nós convidamos o Rodrigo Noll, especialista em marketing de indicação, para falar sobre o assunto e esclarecer algumas dúvidas sobre a importância de estimular a indicação dos clientes. Ele concedeu uma entrevista exclusiva para o Vitor Kosaka, CEO da FideliZi! e especialista em fidelização de clientes.
Confira abaixo a entrevista completa:
Vitor Kosaka: Olá Rodrigo, como você enxerga o marketing de indicação em tempos de crise, como essa que a gente está vivendo, do Coronavírus?
Rodrigo Noll: O Coronavírus só acelerou a maturidade dos empresários atuais, em relação à importância do marketing por indicação. As vendas por indicação são a maior tendência do momento e é a estratégia que a maioria dos empreendedores inteligentes está correndo para tirar do papel.
Eu, há muito tempo falava que a coisa mais importante a ser feita no seu negócio, era cuidar dos seus clientes atuais, criar relacionamento com eles e vendar para quem já te conhece. E isso mais do que nunca, virou uma lei, uma regra no mundo dos negócios.
Então, em tempos de Corona e não Corona, a estratégia de indicação é extremamente eficiente e um dos canais que as empresas não podem deixar de lado.
Vitor Kosaka: Para quem ainda não iniciou um programa de indicação, qual seria um bom primeiro passo para ser dado nesse momento?
Rodrigo Noll: Para quem ainda não iniciou, existem alguns passos bem simples para serem dados:
O primeiro é monitorar, metrificar no seu negócio, quem são as pessoas que vem por indicação. Saber quantos por cento você vende por indicação. Isso não é só importante pela gestão, mas é importante também para uma pequena ação que a gente pode fazer no início de tudo, que muitos empreendedores esquecem, mas costumam trazer resultados a longo prazo, que é agradecer aquela pessoa que te enviou a indicação.
Eu costumo começar dando esse tipo de sugestão supersimples, para todos os meus mentorados. E eles sempre me reportam que isso gera uma alta satisfação entre as pessoas que indicam e inclusive, faz elas continuarem indicando e indicando mais.
Vitor Kosaka: Como é possível a gente testar e medir rapidamente os resultados de um programa de indicação iniciado nesse momento, visto que os negócios precisam de soluções com respostas rápidas?
Rodrigo Noll: Eu acho que o importante é as pessoas mudarem a cabeça, mudarem uma adset de que vender por indicação acontece quando você pede indicações. A gente não está no momento de pedir nada para os nossos clientes. Quem pede indicação, acaba criando com seu cliente uma relação desigual.
O melhor passo para o momento, para que se tenha resultados rápidos, é agente criar uma pequena campanha ou um pequeno programa de indicação, para que isso vire uma política da empresa e gere benefícios para os clientes.
Vitor Kosaka: Rodrigo, uma das alavanca que você cita em seus conteúdos, é aplicas a pesquisa NPS e pedir indicação para os clientes que respondem favoravelmente a possibilidade de efetivar uma indicação para o negócio. Contudo, em muitas empresas o volume de vendas caiu drasticamente e logo, podem até haver poucas oportunidades nesse sentido. Nesse cenário, qual estratégia você acredita que pode ser adotada por quem já tem uma base de clientes?
Rodrigo Noll: As pessoas precisam entender que não é hora de focar na novas vendas. A pesquisa de NPS é uma pesquisa de satisfação que mede o grau de satisfação do seu cliente atual com o seu negócio. É o momento de cuidar dos clientes que você já tem, mesmo que eles não estejam comprando. Nada impede de no momento, fazermos pesquisa de satisfação com nossa base atual, para a gente saber onde estão os pontos fortes e os pontos fracos do nosso negócio.
No momento, a melhor estratégia é a gente focar naqueles projetos que estavam dentro da gaveta, porque a gente estava sempre correndo atrás da máquina e saber o que os nossos clientes mais insatisfeitos falam, é talvez na minha opinião, a tarefa mais importante de qualquer empreendedor e esse é o momento de resolver esse furos.
Vitor Kosaka: O que você acha da ideia de utilizar um apelo social para pedir indicações? A gente está vendo muitas iniciativas no sentido de comparar do pequeno negócio e ajudar eles a sobrevirem e mantes os empregos dos seus funcionários. Você acredita que esse pode ser um bom caminho nesse momento?
Rodrigo Noll: Eu não entendo essas como campanhas de indicação, visto que elas não incentivam o seu cliente atual a indicar para seus amigos. Essas são campanhas de captação com apelo social, que eu acho que são interessantes.
Eu acho que a causa de um negócio, quando ele realmente tem uma causa clara e não só inventada para uma campanha, sim! pode funcionar com um combustível para um programa de indicação. E lembrando que o programa de indicação é sempre quando nós incentivamos nossos clientes atuais a indicar para os seus amigos. Esses conhecem nosso negócio como ninguém e tendem a fazer indicações de boa qualidade.
Vitor Kosaka: Bom, eu tenho agora duas perguntas, na verdade.
A primeira: Quais são as principais estratégias que você vê que o pequeno varejista poderia tomar nesse momento? E com relação a um programa de indicação, em relação ao cliente que vem indicado, você vê a necessidade de oferecer um benefício para o indicado conhecer o negócio pela primeira vez?
Rodrigo Noll: A principal tarefa que o varejo tem que fazer nesse momento, não é tentar extrair, nesse momento, indicações dos seus clientes. É tentar ajudá-los a comprar seus produtos de uma forma diferente. É explorar novos canais de comunicação com esse cara ou inclusive, fazer adiantamentos, reagendamentos para quando a quarentena acabar.
De qualquer forma, eu acredito sim que premiar tanto indicado, quanto indicador, pode ser uma excelente estratégia para aumentar o resultado do programa de indicação. Essa técnica é conhecida como a Double Side Rewards (Premiação em duas vias), quando você dá para o seu atual, o seu cliente indicador um motivo a mais para ele falar do teu negócio para os seus amigos.
Vitor Kosaka: Bom, muitos lojistas de varejo físico no momento, estão limitados limitados a operar basicamente por delivery, entrega ou mesmo por take out ware, que seria “retirada na loja”. E o serviço claramente fica mais limitado. Dentro desse cenário, quais opções de premiações no programa de indicação você que podem ser interessantes?
Rodrigo Noll: Nesses momentos, o que a gente tem que fazer é estar muito próximo do nosso cliente, repetindo o que eu disse na pergunta anterior, para entender como a gente pode adaptar o nosso serviço. O momento é de fazer adaptações no serviço, adaptações na entrega, porque as necessidades e as vontades dos clientes, elas não morreram, elas não acabaram, mas elas estão sendo mudadas.
Eu acredito fortemente que a gente está criando um novo consumidor. Um consumidor que é mais exigente, um consumidor que compra através de outros canais e que toma decisões mais pensadas, na hora de consumir.
Então para esse tipo de negócio, o mais importante na hora de se criar um programa de indicação, é ter empatia com o cliente e não transformar isso em algo extremamente transacional. “Indique e ganhe” dando premiação infundadas. Eu acho que é o momento de a gente baixar a barreira de compra e consumo para o nosso cliente, por exemplo, focando em oportunidades, dar oportunidades para os nossos clientes, focada em geração de caixa e não em fazer margem.
Vitor Kosaka: Rodrigo, uma última pergunta. A gente tem acompanhado o seu Instagram e temos visto que você está postando um momento chamado “Retomada”, com a #Retomada e inclusive, a gente recomenda à nossa audiência para que sigam o Rodrigo Noll no Instagram, porque ele tem postado muito conteúdo banaca!
Você poderia comentar um pouco sobre esse movimento?
Rodrigo Noll: Eu agradeço demais o apoio e suporte de vocês. Isso me ajuda muito a divulgar e espalhar essa causa, a causa da retomada. Eu criei essa hashtag, porque me neguei a fica lendo e compartilhando notícias negativas pela Internet e eu queria fazer algo pelo pequeno empreendedor brasileiro, então eu lancei o movimento da retomada.
O movimento da retomada é onde eu convido diversos empreendedores a compartilhar suas boas práticas e a compartilhar com a minha audiência. O momento é para ouvir, ouvir o cliente, ouvir nossos funcionários, ouvir nossos parceiros, ouvir nossos fornecedores, a gente nunca sabe de onde pode vir a melhor ideia!
Então o movimento da retomada, ele tem essa função de primeiro: injetar ânimo e positividade no empreendedor. E segundo, trazer para eles boas práticas e ideias inteligentes para nós passarmos dessa fase com o menos impacto possível.
Obrigado!
Prefere ouvir a entrevista em áudio?
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E aí gente, o que acharam desse bate papo incrível?
Nós agradecemos muito ao Rodrigo Noll, pela entrevista e por ter aceitado tão prontamente a ter esse bate-papo conosco, onde ele compartilhou um pouco dos seus conhecimento, visão e ainda deu alguns insights.
Muito obrigada, Rodrigo! Seja sempre bem-vindo e desejamos que essa fase passe o mais rápido possível para todos nós.
Se você gostou, não esqueça de compartilhar a entrevista e de nos acompanhas nas redes sociais.
