Esse case mostra o panorama e a história de um estabelecimento do segmento alimentício que, com o seu programa de fidelidade, conseguiu recuperar 1.268 clientes, R$312.590 reais e se manter na ativa durante a quarentena da pandemia do coronavírus.
O Sr. Sanduba
O Sr. Sanduba Sanduícheria é uma lanchonete em Jataí (GO) , que é coordenada por Muniqui, ex bancária, e seu marido, que sempre teve negócios no ramo de alimentação, bem como sua família.
Antes de inaugurarem o Sr. Sanduba, o marido possuía uma parrilla argentina na cidade de Rio Verde (GO), mas que acabou não dando certo na época, levando à venda do restaurante.
Quando se mudaram para Jataí, os recursos eram poucos, mas eles tiveram a oportunidade de recomeçar de novo no ramo de alimentação, inaugurando uma lanchonete independente com o mesmo nome e cardápio da lanchonete da família dele.
Entretanto, o sonho do casal sempre foi ter a própria marca. Foi quando o sogro de Muniqui acabou vendendo as lojas em Rio Verde e, com isso, eles precisaram mudar o nome, já que a rede saiu da família e eles não queriam continuar tendo vínculo.
Com isso, eles registraram o nome Sr. Sanduba e, desde então, estão cada vez mais se consolidando na cidade de Jataí.
Contato com a FideliZi
O casal sempre buscou ir em feiras e procurar novidades para a sua loja. Em uma dessas ocasiões, eles acabaram conhecendo o FideliZi na Feira do Empreendedor em São Paulo, no ano de 2018.
O que mais chamou a atenção foi a inovação do sistema de fidelidade. Eles acharam muito interessante ser tudo digital, sem a necessidade de ficar utilizando o cartãozinho que, vez ou outra, acabava dando problema.
Hoje, eles investem em registrar seus clientes no banco de dados, enviar mensagens para promover o programa de benefícios do estabelecimento e focar em formas de chamar a atenção e fidelizá-los.
“Hoje, se o cliente não ver vantagem, ele não volta”.
Portanto, com a plataforma do FideliZi, eles viram a oportunidade não apenas de criar o seu próprio banco de dados e desenvolver uma estratégia de comunicação mais assertiva com o cliente, mas, também, de oferecer um diferencial frente à concorrência.
Panorama atual: cadastros e compras dentro da plataforma
Atualmente, o estabelecimento possui quase 3.920 clientes cadastrados no seu banco de dados. 
Esses clientes realizaram um total de 21.985 compras pontuadas, ou seja, que foram contabilizadas dentro da plataforma do FideliZi, e que geraram uma receita total para o estabelecimento de R$1.060.129,00.
Durante a pandemia, uma queda bem acentuada nas compras ocorreu, como é possível visualizar no gráfico à direita abaixo:
No entanto, logo após a queda brusca entre março e abril de 2020 (quando se deu o início do isolamento social e da quarentena), o estabelecimento conseguiu retomar o crescimento até a chegada da segunda onda, em março de 2021, quando apresentaram uma queda no número de compras novamente.
Segundo Muniqui, quando essa situação toda veio à tona, a plataforma do FideliZi foi muito útil para que eles conseguissem entrar em contato com os clientes do banco de dados do programa e realizar disparos de mensagem.
Foi essa oportunidade que ajudou os donos a conseguirem manter as vendas e ir retomando aos poucos, mesmo em um momento tão delicado.
Mas, além disso, vale a pena observar que o número de cadastros não se elevou tanto como o número de compras. Apesar de não parecer algo bom, é um dado muito importante!
Esse comparativo mostra que, por mais que o número de cadastro continue baixo, houveram picos no número de compras, comprovando que o Sr. Sanduba possui, sim, muitos clientes fidelizados! Afinal, essas foram as compras que passaram por dentro da plataforma e realizadas por clientes participantes do programa.
Dessa forma, quando ocorre de não haver muito crescimento nos cadastros, mas o número de compras continuar bem acima do número de cadastros, é o sinal mais preciso de que o programa de fidelidade está funcionando e que os clientes estão sempre voltando!
Clientes e Receita Recuperada
Do início até o momento, 1.268 clientes conseguiram ser recuperados através da plataforma do FideliZi, com ações voltadas para a recuperação de clientes.
Como resultado, R$172.090,45 reais foram resgatados de clientes ausentes (que estavam entre 3 e 6 meses sem ir ao estabelecimento):
Mais R$112.235,75 foram resgatados dos de clientes em risco de serem perdidos (que estavam entre 6 e 12 meses sem realizar um compra):
E outros R$28.865,58 reais foram resgatados de clientes já considerados perdidos (mais de 1 ano sem realizar nenhuma compra):
Assim, no acumulado, R$312.590,00 foi a receita recuperada aos donos através de ações, como campanhas e pilotos, promovidas dentro do FideliZi.
É interessante observar, também, o quanto é importante investir para recuperar esses clientes. Veja as duas imagens dos clientes perdidos: os clientes que foram recuperados, além da receita recuperada de quase R$29.000,00, eles foram responsáveis por gerar uma receita total de R$341.709,46 reais ao estabelecimento!
Ou seja, se os donos não possuíssem uma estratégia para recuperar clientes, provavelmente eles teriam perdido muito mais dinheiro do que imaginaram!
Aumento do Ticket Médio
Outro resultado que o Sr. Sanduba conseguiu alcançar com todos esses meses de programa de fidelidade, foi o aumento do seu ticket médio, que está crescendo a cada ano desde 2018.
Esse resultado é um dos mais esperados quando falamos em fidelização de clientes, já que clientes fidelizados, comprovadamente, gastam mais por compra, além de serem mais recorrentes.
Em 2018, quando iniciou, o estabelecimento possuía um ticket médio de R$39 reais por compra:
Hoje, no meio do ano de 2021, após subidas consecutivas nos últimos dois anos com o FideliZi, o ticket médio atingiu R$60,73 reais. Ou seja, quase dobrou o valor inicial e tende a crescer ainda mais até o fim do ano, com a retomada da economia após o período de pandemia e quarentena que já vem acontecendo.
Resgate de Prêmios e Engajamento com o Programa de Fidelidade
Segundo Muniqui, os clientes adoram registrar e resgatar os pontos. Alguns, inclusive, vão até o estabelecimento em grupo e registram todos os pontos em um CPF só. Dessa forma eles já sabem que sempre que forem, terão prêmios para resgatar e complementar a noite em família ou com os amigos!
E isso é muito visível nos números do Sr. Sanduba. Desde janeiro deste ano (2021), até o atual mês de julho, 559 prêmios já foram resgatados, mesmo considerando todas as restrições da pandemia:
No último 1 ano (entre agosto de 2020 e agosto de 2021), um total de 1076 prêmios foram resgatados, gerando uma média de quase 90 prêmios resgatados por mês!
No entanto, esse valor foi afetado a partir de março de 2021, como é possível visualizar no gráfico. Isso se deu por conta dos fatores externos relacionados à quarentena, como a redução das horas de funcionamento, o isolamento social e os vários dias em que o comércio só pode funcionar via delivery, por conta da segunda onda no Brasil.
Para Muniqui, o ramo de lanchote, hoje, é muito competitivo, porque qualquer um consegue abrir uma lanchonete e começar a vender, por isso ela afirma que
“A gente precisava ter um diferencial, não tem jeito”
Mas, de forma geral, o Sr. Sanduba é um ótimo exemplo de um estabelecimento em uma cidade pequena que conseguiu utilizar o programa de fidelidade a seu favor. Do início até agora, os donos conseguiram evoluir tanto no quesito fidelização, como na recuperação de clientes, de receita e no aumento do ticket médio.
Além disso, acharam uma forma de retribuir os clientes pela preferência, de forma a demonstrar o quanto cada um deles é importante e merece receber muito mais do que um ótimo atendimento e lanches de qualidade!
