Você é dono ou dona de um salão de beleza, cabeleireiro ou barbearia? Então este case pode te ajudar muito a entender o porquê é interessante pensar em fidelizar os seus clientes no mercado da beleza!
Hoje, até nas menores cidades existe uma grande quantidade de salões de beleza e cabeleireiros, principalmente porque, a cada ano que passa, esse mercado parece crescer ainda mais com as novas técnicas para “morenas iluminadas” e os cortes cada vez mais sofisticados.
Fidelizar os clientes do mercado de beleza e estética não é tão difícil! Nesse mercado, os clientes prezam muito pelo bom trabalho, que gera confiança no produto e no serviço do estabelecimento. É por isso que muitas mulheres, por exemplo, possuem muito mais segurança em cortar o cabelo ou mudar o seu visual radicalmente com um cabeleireiro que já conhece, mesmo sem ter ideia de como ficará o resultado.
E, nesse contexto, muitos desses negócios acabam focando demais em conseguir novos clientes, pois, obviamente, querem conseguir aumentar o faturamento. Essa preocupação é extremamente necessária e válida, no entanto, você sabia que a fidelização de clientes também aumenta o faturamento e, além disso, permite aumentar recorrência e trazer clientes inativos à ativa novamente?
Por que Fidelizar Clientes?
Segundo especialistas, conseguir um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais caro do que manter um cliente que você já possui. Portanto, a princípio, fidelizar clientes está muito ligado à ideia de economizar.
Mas, além disso, a fidelização proporciona resultados no ticket médio do negócio, no faturamento, na recorrência e na receita recuperada (a receita que você pode recuperar ao trazer à ativa clientes que não visitam o seu estabelecimento há muito tempo).
Mas, antes de tudo, você precisa ter em mente uma coisa: a fidelização de clientes não é algo que deve ser pensado apenas para benefício próprio, mas também como uma forma de retribuir os seus clientes pela preferência.
Afinal, o programa de fidelidade em si não visa trazer mais clientes, mas sim bonificar os que você já possui para que eles voltem mais vezes em menos tempo. O ideal é sempre alinhar isso junto com uma estratégia para captação de clientes novos e, dessa forma, aumentar a sua base de clientes no sistema de fidelização e lucrar ainda mais.
No fim, uma coisa leva a outra! É interessante sempre cadastrar novos clientes para, dessa forma, também alimentar eles e fazer com que voltem mais rapidamente e gastem mais, gerando ainda mais faturamento.
Mas você pode estar pensando: será que em um salão de beleza, onde o fator primordial para a preferência dos clientes é o bom serviço e os bons resultados, vale mesmo a pena? Afinal, se o cliente gosta muito do seu serviço ele já vai voltar de qualquer forma, né?
Na verdade, não é bem assim. O número de estabelecimentos de beleza está crescendo demais e isso faz com que a concorrência aumente. Se um dia, por acaso, a sua cliente decidir testar o mesmo serviço em um outro lugar e gostar, você corre altas chances de perdê-la.
É aí que entra o papel do programa de fidelização, que procura, justamente, evitar que essas situações ocorram e, além disso, estimular esses clientes habituais a voltarem mais vezes em menos tempo.
Resultados Reais: aumento de ticket médio e receita recuperada
Quer ver alguns exemplos de como programas de fidelidade impactaram alguns estabelecimentos do mercado de beleza?
Abaixo você pode conferir 4 cases de lugares diferentes e verificar como a estratégia que adotaram vem trazendo resultados duradouros!
Salão de Beleza em Jaboticabal (SP)
Esse salão de beleza começou a implementar o seu programa de fidelidade em Março de 2017 e, desde então, continua tendo resultados.
Nesse meio tempo, o estabelecimento registrou 1.226 clientes na sua base, que realizaram mais de 11.500 compras e que foram responsáveis por uma receita total de mais de um milhão.
Apesar de não ser um estabelecimento muito grande, 521 clientes foram recuperados para o salão de beleza por conta do programa de fidelidade:
Clientes recuperados quer dizer receita recuperada, certo? Exatamente! Nesse tempo, mais de R$360.000,00 já foram recuperados de clientes considerados ausentes (entre 3 e 6 meses sem frequentar o estabelecimento), em risco (entre 6 e 12 meses sem frequentar o estabelecimento) e perdidos (mais de um ano sem ir ao estabelecimento).
Receita Recuperada de Clientes Ausentes:
Receita Recuperada de Clientes em Risco:
Receita Recuperada de Clientes Perdidos:
Outro resultado muito interessante que todos esses meses de programa de fidelidade gerou foi o aumento do ticket médio. Veja a comparação do valor do ticket médio do estabelecimento no começo do programa, e agora no ano de 2021:
No início, o valor estava em R$89,48:
Hoje, já bateu os R$105! Ou seja, houve um aumento de, mais ou menos, 16%.
Essas duas variáveis, a receita recuperada e o aumento do ticket médio, são as que mais geram resultados positivos em um programa de fidelidade para salão de beleza e cabeleireiros.
Ao que tudo indica, a maioria dos estabelecimentos deste segmento apresentam uma reação positiva nessas variáveis. Vamos ver se isso se refletiu nos outros 3 estabelecimentos abaixo também.
Salão de Beleza em Canoas (RS)
No caso deste salão de beleza no município de Canoas, o programa de fidelidade foi iniciado em Junho de 2018 e, desde então, 1.424 clientes foram cadastrados e responsáveis por R$1.248.246,00 da receita total gerada pelo estabelecimento.
Desses clientes, 478 foram recuperados por conta do programa de fidelidade:
Além disso, o estabelecimento também conseguiu recuperar receita através do uso de ações, como campanhas e pilotos automáticos:
Receita Recuperada de Clientes Ausentes:
Receita Recuperada de Clientes em Risco:
Receita Recuperada de Clientes Perdidos:
Ao longo desse período, também foi possível visualizar um aumento bem expressivo do ticket médio:
No início, o TM do estabelecimento estava em R$87,45.
Hoje, ele está batendo quase R$140,00!
No entanto, a informação mais interessante que esse salão conseguiu registrar é a diferença entre o ticket médio dentro do programa de fidelidade (ou seja, o ticket médio de clientes fidelizados) e o de fora do programa:
Esse comparativo é muito importante e reforça a ideia de que clientes fidelizados gastam mais, além de possuírem uma recorrência maior. No caso desse salão, existe uma diferença de mais de R$70 reais entre os valores do ticket médio, o que representa quase o dobro do valor médio dos clientes comuns.
Daí a importância de buscar fidelizar os seus clientes!
Salão de Beleza em Recife (PE)
Mais um exemplo de estabelecimento que vem tendo resultados muito interessantes, principalmente no que se refere ao ticket médio.
Esse salão, desde 2016, registrou 902 clientes no seu programa de fidelidade, responsáveis por mais de R$2 milhões de receita total! E tudo isso em apenas 8.119 compras!
Um dado interessante é que quase metade desses clientes foram recuperados pelo próprio programa de fidelidade. Ou seja, sem o programa, o salão teria tido apenas metade dessa receita total gerada, resultando em uma perda de, mais ou menos, R$1 milhão!
E é exatamente isso que pode ser observado nos dados de receita recuperada do negócio:
Receita Recuperada de Clientes Ausentes:
Receita Recuperada de Clientes em Risco:
Receita Recuperada de Clientes Perdidos:
Fazendo a soma, foram R$885.000,00 reais recuperados ao estabelecimento, sendo esse o valor que eles perderiam se não possuíssem um programa que, além de fidelizar os clientes, também ajudasse a fazer com que clientes que estão se afastando volte ao estabelecimento e retomem à ativa.
Mas o dado mais impressionante está no ticket médio: ele teve um aumento de quase 80% nesse período! O ticket médio saiu de R$204,88 em 2016:
Para R$366,89 em 2021! Ou seja, ele quase dobrou de valor:
Cabeleireiro em São Paulo (SP)
No último exemplo você viu um case muito interessante que teve destaque para a evolução do ticket médio ao longo do programa de fidelidade. No caso deste negócio, o que mais chama a atenção é a receita recuperada. Veja um pouco dos dados:
Desde 2015, o estabelecimento cadastrou 1.981 clientes no seu banco de dados, que realizaram mais de 26.000 compras e mais de R$3.600.000,00 reais.
Mais de 50% dos clientes foram recuperados através de ações de marketing de fidelização:
E, junto com eles, mais de R$1 milhão e 300 mil reais foram recuperados para o dono!
Receita Recuperada de Clientes Ausentes:
Receita Recuperada de Clientes em Risco:
Receita Recuperada de Clientes Perdidos:
Se o estabelecimento não tivesse procurado por um programa que ajudasse na reativação de clientes, esse valor teria sido perdido com o tempo e, muito provavelmente, sem nem mesmo o dono perceber!
Por isso, possuir uma ferramenta capaz de te gerar relatórios e números é muito importante, pois só assim você consegue analisar o seu negócio e enxergar as oportunidades de melhoria e de receita.
Mas os resultados não ficaram, exclusivamente, na receita recuperada e na recuperação de clientes. O estabelecimento também conseguiu elevar o ticket médio dos seus clientes cadastrados:
Em 2015, esse valor médio estava em R$137,90:
Hoje, em 2021, ele está atingindo os R$167,00:
Portanto, o que é possível observar de resultados concretos de programas de fidelidade no segmento de beleza, é que, na grande maioria dos estabelecimentos, podemos observar tanto uma elevação no ticket médio, como a recuperação de clientes e receita que seria perdida caso nenhuma ação fosse tomada.
No entanto, esses dados só são possíveis de serem observados através de programas que te disponibilizem esses relatórios e essas métricas. Da mesma forma, as ações para trazer os clientes de volta (como campanhas e pilotos automáticos) também só são possíveis se o negócio investir tempo e recursos nisso, sabendo que terão um bom retorno.
É por isso que o foco em adotar um programa de fidelidade nunca deve ser o de aumentar, unicamente, o faturamento. Existem oportunidades muito maiores e que impactam diretamente o seu negócio, mas não são tão “visíveis” como o lucro ou a receita. Esse é o caso da receita recuperada, por exemplo. Você já parou para pensar o quanto de receita acabou perdendo em todos os anos de atuação, sem nem ao menos perceber?
Os estabelecimentos usados como base para o artigo utilizam a plataforma de fidelização do FideliZi, que já integra o sistema de fidelidade com as ferramentas necessárias para promover a recuperação de clientes e de receita (como os pilotos automáticos, email marketing e campanhas).
Independente do programa que você adotar no seu estabelecimento, o mais importante é estar sempre atento a todas as possíveis formas de não somente atrair novos clientes, mas, também, extrair o máximo que você pode, beneficiar os que você já possui, e recuperar aqueles que, eventualmente, se perdem.
