Quem tem uma farmácia sabe que um dos principais desafios de atuar nesse segmento é conseguir fidelizar os clientes que entram na loja.
Fidelizar os clientes acaba sendo muito mais trabalhoso em mercados com muita concorrência, como é o caso das farmácias e drogarias. Hoje, com a internet à disposição, os consumidores estão muito mais atentos e conseguem achar informações de forma muito mais rápida.
Inclusive, eles têm a possibilidade de achar os mesmos medicamentos e produtos por um preço mais baixo, em um estabelecimento concorrente, e receber no conforto da sua casa em 4 horas por um valor muito baixo.
É por isso que a experiência de compra do cliente deve ser muito satisfatória e positiva, o que envolve ter um atendimento de excelência, estratégias focadas em bem-estar e utilizar de estruturas mais tecnológicas que permitam que a farmácia seja mais eficiente, interativa e vantajosa.
Qual a importância de fidelizar clientes?
A diferença principal entre um cliente fidelizado e um cliente comum, é que o fidelizado tem a preferência de comprar na sua loja. Isso quer dizer que, quando ele precisar de um produto que ele sabe que você vende, ele vai até você, mesmo que, durante o percurso, acabe passando na frente de estabelecimentos do mesmo segmento.
Como resultado, clientes fidelizados são capazes de garantir à uma farmácia um determinado fluxo de receita constante por um bom tempo.
Para conseguir isso, os donos de farmácias precisam pensar além de estratégias de atração de clientes. É necessário colocar em prática melhorias na experiência de compra, estratégias de valorização dos clientes que já possui e estratégias para estimular a recorrência.
Criar estratégias voltadas para os clientes que já frequentam o estabelecimento permite construir um relacionamento mais estreito e personalizado, oferecendo benefícios e ofertas totalmente exclusivas.
Mas, então, quais estratégias utilizar para fidelizar um cliente na farmácia?
É importante ter em mente que um cliente só se fideliza à uma marca se a experiência de compra dele for realmente boa, mas, principalmente, se isso for aliado a vantagens frente aos demais concorrentes.
Por isso, é muito importante que o estabelecimento invista em proporcionar um atendimento de qualidade, principalmente em farmácias, onde muitos clientes vão em busca de medicamentos para tratar algum problema. O atendimento precisa ser gentil e atencioso.
Além disso, ter uma equipe bem treinada é essencial para que a experiência do cliente dentro da loja seja a melhor possível. Quanto mais humanizado for o atendimento do seu time e quanto mais os funcionários tiverem conhecimento sobre vendas e novas tecnologias, mais o atendimento ao cliente será personalizado.
Mas você pode ter chegado até aqui e estar pensando: ok, eu já pratico tudo isso na minha loja e, mesmo assim, não consigo fidelizar os meus clientes.
Provavelmente é porque alguma das variáveis citadas acima está em falta. Vamos recapitular: para fidelizar clientes em segmentos como farmácias e drogarias, você precisa entregar uma ótima experiência de compra e oferecer vantagens frente aos concorrentes.
A experiência de compra é um conjunto do atendimento de qualidade, da equipe bem treinada e de um ambiente acolhedor e confortável. Quando falamos em vantagens, no entanto, elas devem ser oferecidas em forma de benefícios exclusivos para cada um dos seus clientes, que sejam capazes de fazer eles voltarem.
Isso quer dizer que você deve dar descontos todo dia? É claro que não! Existem diversas outras formas de oferecer benefícios aos seus clientes, e a boa notícia é que as novas tecnologias e os novos programas podem te auxiliar nesse processo!
Como tecnologias e programas podem te ajudar a fidelizar clientes?
Hoje existem plataformas tecnológicas como a do FideliZi que podem te auxiliar e facilitar muito o processo de fidelização de clientes!
Com ela, você pode programar, sim, descontos para seus clientes conforme o acúmulo de pontos, mas você também pode criar outros incentivos para que eles voltem mais vezes em menos tempo, como ativar a roleta de prêmios ou definir alguns brindes!
Além disso, é possível conhecer melhor o perfil dos seus clientes (o que permite criar campanhas e promoções mais personalizadas), visualizar se eles são clientes vips, habituais ou esporádicos, fazer campanhas para os que estão há mais de 3 meses sem visitar o seu estabelecimento e, além de tudo isso, visualizar a receita que já foi recuperada de clientes que estavam sem visitar o seu estabelecimento e acompanhar o desempenho da sua receita e do seu ticket médio!
Todas essas informações são extremamente úteis para pensar em formas de fidelizar cada vez mais os seus clientes, pensar em promoções inovadoras e que terão grande impacto e aliar tudo isso à captação de novos clientes!
Para te mostrar de forma concreta os resultados que um programa de fidelidade pode trazer ao seu estabelecimento, trouxemos aqui dados de clientes nossos que estão tendo ótimos desempenhos dentro da plataforma de fidelização!
Aumento de Ticket Médio
O aumento do ticket médio costuma ser um dos principais resultados que um estabelecimento pode alcançar com a utilização de estratégias de fidelização de clientes.
Farmácia de Manipulação em Cuiabá – Mato Grosso
No início do seu programa de fidelidade, essa farmácia tinha um ticket médio de R$135,51 reais por compra.
Hoje, depois de aumentos consecutivos nesse valor, o ticket médio já está em R$587,51 por compra! Essa diferença representa um aumento de mais de 400% desde 2018 no valor do ticket médio do estabelecimento.
E isso parece ser quase uma regra nos estabelecimentos do segmento de farmácia e drogaria!
Farmácia em Jaguarari – Bahia
Essa outra farmácia na Bahia começou o seu programa em março de 2021 e já está tendo resultados no ticket médio também.
Quando iniciou, ele estava em R$50,00 por compra:
Hoje, cinco meses depois, esse valor está quase atingindo os R$60,00!
Essa comparação é muito importante, pois consegue mostrar que os programas de fidelidade podem gerar resultados em pouco tempo.
E, além disso, o aumento do ticket médio é uma das variáveis que conseguem confirmar que os seus clientes fidelizados estão, realmente, gastando mais por compra. Ou seja, ele comprova que o programa de fidelidade está dando certo e cumprindo com o que promete!
Drogaria em Amargosa – Bahia
Esse é outro exemplo de uma drogaria que iniciou o seu programa de fidelidade há poucos meses.
Em março, no início do programa, o ticket médio estava em R$23,36 reais.
Depois de alguns meses, o valor já está batendo os R$36,00. Um aumento de mais de R$10 reais por compra com clientes fidelizados!
Inclusive, analisar o ticket médio dos clientes fidelizados e compará-los com os dos clientes comuns também é uma ótima estratégia para verificar se os seus clientes realmente estão fidelizados.
Vamos ver alguns dados sobre isso!
Ticket Médio do Cliente Comum x Ticket Médio do Cliente Fidelizado
Drogaria em Amargosa – Bahia
A drogaria citada acima, que está atuando com seu programa de fidelidade há apenas 5 meses já verificou uma diferença no seu ticket médio.
Mas será que essa diferença está realmente sendo causada pelo programa ou por conta de algum fator externo?
Uma ótima forma de sanar essa dúvida é comparar o ticket médio dos clientes fidelizados (cadastrados na plataforma e que compraram mais de uma vez), com o ticket médio dos clientes comuns (que não estão cadastrados e, por isso, não acumulam pontos e nem recebem os brindes e incentivos):
Como é possível observar, o ticket médio dos clientes que participam do programa de fidelidade e estão cadastrados dentro do FideliZi é 102% maior do que o ticket médio dos outros clientes!
Isso quer dizer que o cliente fidelizado desse estabelecimento gasta, em média, 2 vezes mais por compra do que gastaria naturalmente!
Esse dado só tende a aumentar com o tempo! Vamos ver como são esses valores em um estabelecimento que já está atuando com o FideliZi desde 2018.
Farmácia de Manipulação em Cuiabá – Mato Grosso
Nessa farmácia de manipulação, a mesma que teve o aumento de mais de 400% no seu ticket médio desde 2018, os valores são absurdos!
As compras que são feitas pelos clientes fidelizados (dentro da plataforma), possuem um valor 406% maior do que as compras realizadas por clientes comuns!
Ou seja, os clientes fidelizados deles gastam 4 vezes mais do que os clientes não fidelizados!
Agora, imagina quantas compras são feitas por clientes fora da plataforma todos os dias, e o quanto é possível ganhar caso o estabelecimento continue investindo cada vez mais no estímulo ao cadastro no programa de fidelidade.
E não é só isso! Esses estabelecimentos estão tendo ótimos retornos sobre o valor investido para a fidelização dos clientes, como promoções, brindes e prêmios.
Retorno sobre os Prêmios Investidos
Farmácia em Jaguarari – Bahia
Nessa farmácia, investindo o valor de R$217,60 para prêmios, o estabelecimento está tendo um retorno total de mais de 1200%! 
Ou seja, mesmo que pareça que eles estão “investindo muito”, na verdade, no fim das contas o retorno está sendo muito maior do que se eles não tivessem investindo nada!
Farmácia de Manipulação em Cuiabá – Mato Grosso
A farmácia de manipulação de Cuiabá também fez esse comparativo e teve um resultados que ultrapassa o retorno total de 1400%!
Portanto, fica mais do que claro que a fidelização de clientes de farmácias é capaz de gerar um ticket médio muito maior, elevando o gasto por compra dos clientes e, ainda, proporcionar uma ótima rentabilidade!
É claro que esses valores dependem muito dos outros fatores essenciais para a fidelização que citamos anteriormente, que são os responsáveis por proporcionar uma experiência de compra completa e satisfatória.
No entanto, apenas oferecer um bom atendimento não é mais suficiente! Os clientes estão cada vez mais exigentes e, para eles, ter um bom atendimento é o mínimo que esperam.
Se você tem um estabelecimento no segmento de farmácias e drogarias, precisará investir em algo a mais para proporcionar aos seus clientes e conseguir, efetivamente, fidelizá-los através de tudo o que você pode usar ao seu favor, como oferecer um programa de pontos e vantagens.
Além disso, contar com ferramentas que te auxiliem no processo acaba facilitando muito a observação essas métricas, ajudando a otimizar a sua estratégia de fidelização e a verificar se realmente está dando resultados.
