Na economia atual, ter a satisfação do cliente faz com que as empresas fiquem sob uma enorme pressão para atingir um desempenho máximo, de forma a manter seus clientes felizes.
Mesmo com tanto esforço, pode não ser nada fácil conseguir uma experiência do cliente sempre satisfatória e ainda manter-se lucrativo.
A satisfação do cliente é aquele estado onde o cliente sente confiança plena em vários aspectos da empresa que são importantes para ele.
Nos tópicos seguintes você poderá se aprofundar mais sobre esse assunto e entender como ter a satisfação do cliente como centro do seu negócio.
Boa leitura!
- Seis motivos pelos quais a satisfação do cliente é importante
- A importância do bom atendimento para gerar clientes satisfeitos
- Exemplos de bom atendimento ao cliente
- Como medir o nível de satisfação do cliente
- Pesquisa de satisfação do cliente
- O que autores importantes falam sobre satisfação de clientes?
- A satisfação do cliente impacta na recomendação dos produtos e serviços?
- A poderosa técnica da prova social (gatilho mental) para divulgar a satisfação dos seus clientes
- A cultura empresarial como pilar para a satisfação dos clientes
- Casos de sucesso: o que são e como criá-los?
- Depoimento de clientes: qual a importância e como pedir e usar no seu marketing
- Usando as redes sociais para divulgar sua empresa
- Frases para clientes satisfeitos: modelos prontos para usar no whatsapp e instagram
1. SEIS MOTIVOS PARA OS QUAIS A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É IMPORTANTE
Abaixo, estão os seis principais motivos pelos quais a satisfação do cliente precisa ser algo prioritário para sua empresa:
- É um indicador a fim de saber se um cliente realizará outra compra.
- É um elemento que o diferencia das demais empresas concorrentes.
- A satisfação do cliente colabora para a redução da rotatividade de clientes.
- Aumenta o ciclo de vida do cliente.
- Ajuda sua empresa a aumentar as referências boca a boca positivas e, com isso, atrair mais clientes.
- Faz com que seus clientes se mantenham fiéis.
Uma das maneiras de a empresa medir o grau de satisfação do cliente é por meio de pesquisas, que podem ser enviadas por e-mail, em postagens e no Direct do Instagram, e também no WhatsApp.
Essas pesquisas devem conter um pequeno número de perguntas para que o cliente se sinta disposto a respondê-las com a maior sinceridade possível.
As perguntas podem ser do tipo:
- De 0 a 10, dê uma nota para a nossa empresa, sendo que 0 significa que não é nada confiável e 10 que é confiável.
- Você indicaria nossa empresa a conhecidos, amigos e familiares? Se NÃO, por quê?
- Você voltaria a fazer negócios com nossa empresa? Se NÃO, por quê?
- Há alguma coisa que nossa empresa possa fazer para melhorar o atendimento?
Neste link, um artigo bem bacana sobre como melhorar a experiência do cliente com a sua marca: https://fidelizii.com.br/blog/2021/03/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente-com-a-sua-marca
2. A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO PARA GERAR CLIENTES SATISFEITOS
Você já deve ter reparado que o fator “preço” não é mais tão importante como um bom atendimento. Percebemos isso quando perguntamos aos consumidores quais são os elementos mais importantes para que ele decida realizar a compra.
Pouco mais de 60% dos consumidores entrevistados afirmam que um bom atendimento é muito mais significativo do que preço ou qualidade dos produtos.
Assim sendo, essa se mostra uma das razões para que o bom atendimento esteja presente nas estratégias de vendas da sua empresa.
O bom atendimento tem que ser constante, desde o momento de negociação para a conversão de clientes e principalmente no pós-venda. Diante disso, é muito importante:
- Conhecer bem o cliente e ter noção do que ele realmente quer;
- Estar preparado para realizar uma venda consultiva;
- Questionar o cliente com perguntas certas;
- Ouvir o que cliente tem a dizer;
- Demonstrar confiança e firmeza ao apresentar a sua oferta.
Os cinco pontos acima são fundamentais para que a relação do cliente com sua empresa seja a melhor possível.
3. EXEMPLOS DE BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
Não faltam exemplos de atendimento de qualidade ao cliente.
Toda empresa que segue o caminho de atender bem seus clientes é mais bem-sucedida nesse mercado altamente competitivo que existe nos dias de hoje.
Os mais importantes exemplos de atendimento com qualidade ao cliente se encontram na lista abaixo. Confira:
- Não demorar para responder as perguntas e dúvidas dos clientes;
- Resolver de forma eficiente as reclamações de clientes, bem como problemas técnicos ou de uso do produto;
- Dar total assistência em relação a possíveis inconvenientes com a utilização de um serviço;
- Finalizar a venda de um produto ou serviço;
- Oferecer um pós-venda atencioso.
4. COMO MEDIR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Você deve saber que a satisfação do cliente é a base de qualquer negócio. Isso é uma verdade incontestável.
Ajudar os clientes a resolver um problema que eles têm ou facilitar suas vidas é o que faz um negócio durar por muitos anos.
Um comércio sem clientes não sobrevive. Assim sendo, o importante sempre é a satisfação do cliente.
Sim, mas como medir essa satisfação?
Você conhecerá os principais métodos para medir a satisfação do cliente e aproveitar essas informações que estão ao seu redor para saber o que seus clientes pensam.
- Pesquisas de satisfação
- Fidelização do cliente
- Taxa de reclamações
- Parabéns dos clientes
- Relacionamento do cliente com sua organização
- Novos clientes por recomendação
Pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é o método mais clássico usado para descobrir o que os clientes pensam da sua empresa.
O que acontece hoje é que esse método é tão difundido e mal utilizado que na maioria das vezes temos uma taxa de resposta muito baixa e as respostas que recebemos não correspondem muito à realidade.
Mas, por que isso está acontecendo?
Primeiro, porque as empresas recebem pesquisas em todos os lugares: pesquisas de provedores de hospedagem, pesquisas do Google Ads, pesquisas de companhias telefônicas, pesquisas de seguradoras, e assim por diante.
Como ferramenta, sua empresa deve admitir que a pesquisa é uma opção poderosa, porque o cliente responde exatamente às perguntas que fazemos.
Essas questões devem ser focadas na experiência de compra, na capacidade do seu produto/serviço em poder resolver problemas ou necessidades, qualidade do produto ou serviço entregue, cumprimento dos prazos de entrega do produto/serviço, qualquer outra avaliação sobre a sua marca.
O grande problema é que a empresa solicita aos clientes que gastem um pouco do seu tempo respondendo a uma pesquisa sem oferecer nada em troca.
Nos dias de hoje, em que uma boa parte das pessoas se mostra um tanto hostil com certas ações de marketing, quem perderá tempo respondendo a uma pesquisa se sabe que não vai receber nada em troca?
Para que uma pesquisa de satisfação funcione de verdade e produzir resultados satisfatórios para serem analisados, uma dessas três coisas devem acontecer ou uma combinação delas:
- Anonimato: garanta às pessoas que as respostas serão completamente anônimas e você não terá como saber quem está por trás da pesquisa.
- Entregue algo em troca: prometa que após completar a pesquisa algo que seus clientes possam valorizar será entregue em troca, um brinde, por exemplo.
- Taxa de resposta ideal: se você quiser tirar conclusões que possam ser extrapoladas e que sejam significativas, necessita ter uma alta taxa de resposta nas pesquisas que você promove.
Fidelização do cliente
A fidelização do cliente é outra variável que pode dar uma ideia do nível de satisfação do cliente.
São dados que você pode medir com facilidade em seu negócio.
Primeiro, defina o que significa reter um cliente. Se o que você entrega ao mercado é um serviço, fidelização seria se o próprio cliente adquiriu seu produto ou serviço por 2 anos seguidos ou mais.
Você pode medir o grau de fidelidade do cliente em anos, como é mostrado logo a seguir:
Clientes com 2, 3, 4, 5 e mais de 5 anos de experiência. Ou faça qualquer outra classificação.
Este indicador, sem dúvida, mede a satisfação de seus clientes, pois eles negociam com sua empresa por algum (bom) motivo durante todo esse tempo.
Existem estudos que mostram que custa cinco vezes mais atrair um cliente do que mantê-lo e até mesmo tornar esse cliente mais lucrativo porque já confia na sua empresa.
Quer saber mais? Clique aqui: https://fidelizii.com.br/blog/2021/07/construcao-e-fidelizacao-e-possivel-fidelizar-clientes-desse-segmento
E clique também aqui: https://fidelizii.com.br/blog/2021/04/como-fidelizar-e-engajar-seus-clientes
Taxa de reclamações
O número de reclamações, além de ajudar sua empresa a promover melhorias contínuas, é um indicador muito útil para saber quais os erros que sua empresa está cometendo. A partir daí você pode tomar atitudes para corrigi-los, analisando o que não está bom e a satisfação do cliente após sua resolução.
Entende-se por “reclamação” uma insatisfação que um cliente tem devido a uma circunstância específica que ele comunica a sua empresa.
Uma reclamação também mostra claramente uma exigência de um cliente que está se sentindo prejudicado de alguma forma.
Uma reclamação pontual e não repetitiva necessita de uma correção imediata.
Se você deseja usar a taxa de reclamações como variáveis para estudar a satisfação do cliente, precisa medi-las com o objetivo de converter esses dados em algo palpável, do qual você possa obter as informações de que necessita.
Tal medição pode ser feita de inúmeras formas. Isso vai depender do tipo de cada empresa.
Elogios do cliente
Vamos analisar agora os elogios feitos pelos clientes.
Esses elogios servem para conhecer a satisfação do cliente e fazer sua empresa trabalhar com mais garra para continuar fazendo o melhor para obter essa satisfação do cliente.
E, também, podem ser uma excelente oportunidade para pedir um favor ao cliente. Mas que tipo de favor?
Sua empresa pode aproveitar a oportunidade para perguntar se eles poderiam escrever um depoimento por e-mail com algumas frases de agradecimento.
Também pode solicitar a esses clientes que gravem um vídeo contando a experiência que tiveram com sua empresa e como você os ajudou.
Essa é a chamada “Prova Social”, que pode ser um material muito importante para postar no site da empresa.
Raciocine da seguinte forma: antes de comprar de fornecedores que sua empresa não conhece, você vai atrás de evidências sociais de que o fornecedor faz tudo de forma correta. Essas evidências podem ser depoimentos, experiências, vídeos etc.
Aproveite cada felicitação do cliente para pedir um favor em troca. É quase certo que ele concordará.
Relacionamento do cliente com sua empresa
A satisfação do cliente também pode ser medida pelo grau de apego que um cliente tem com uma empresa.
Pense que uma gráfica que vende a impressão de merchandising de seus produtos de papelaria para uma loja e este cliente fica satisfeito e então ele contrata os serviços dessa gráfica para criar a embalagem e impressão de sacolas personalizadas de sua empresa.
Novos clientes por recomendação
Esta é, sem dúvida, uma das variáveis mais importantes quando se trata de medir a satisfação do cliente.
Em muitas ocasiões, o próprio cliente se torna seu melhor comercial, elogiando seu produto/serviço com base na experiência dele. Esta é a situação ideal que toda empresa busca.
Se você conseguir isso de um cliente, que está muito satisfeito com sua empresa, esse cliente vai acabar se tornando um divulgador da sua empresa, sem cobrar nada por isso, e você vai acabar conseguindo novos clientes que foram indicados por ele.
5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Há diversos métodos de pesquisa de satisfação do cliente. Alguns, é verdade, foram se tornando obsoletos com o passar do tempo como, por exemplo, malas-diretas com questionários maçantes e ainda solicitando que o cliente devolvesse o questionário respondido pelo correio.
Não é de agora que estamos vivendo em plena Era Digital e pesquisas feitas na internet, por meio de redes sociais (Instagram, Facebook e WhatsApp) são feitas com muita frequência nos dias de hoje.
Os tipos de pesquisas realizadas no meio digital são as seguintes:
Pesquisas em Apps: trata-se de um dos métodos com grandes índices de resposta, pois a solicitação de dados pode ser muito sutil e rápida por meio de seu aplicativo ou página na internet.
Pesquisas pós-atendimento: são também muito eficazes em suas respostas, porque são solicitadas logo após o atendimento ou a entrega do produto, podendo captar de maneira mais nítida os sentimentos e percepções do cliente.
Um exemplo: dias após o produto ter sido entregue ao cliente, a empresa lhe envia um e-mail pedindo para avaliar a compra, atribuindo notas que, geralmente, variam de 0 a 10.
Longas pesquisas por e-mail: apesar de esse método de pesquisa não ter um índice de resposta muito alto, é, sem dúvida, adequado para se conseguir informações mais aprofundadas e detalhadas. Um bom exemplo é usar o Google Forms, que é gratuito.
Mas se você deseja uma pesquisa elaborada de maneira mais formal, o ideal é recorrer a uma agência de marketing com o objetivo de medir o índice de satisfação do seu cliente.
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT é uma das técnicas mais usadas para medir a satisfação do cliente de forma global, pois é bem objetivo e muito simples de implementar, porque tem um sistema de avaliação com uma métrica que oscila de 1 “Nada Satisfeito” a 10 “Muito Satisfeito”, o que oferece uma oportunidade relativamente fácil de solicitar feedback de seus clientes, enquanto fornece acompanhamento pós-venda.
Esse tipo de pesquisa é praticado no mundo todo e os emojis são utilizados no lugar de respostas pré-elaboradas. Exemplos: uma carinha sorridente indica satisfação total do cliente, ao passo que uma carinha triste (ou zangada) mostra que o cliente não ficou satisfeito com a experiência de compra.
Mas existe um porém: a desvantagem de as respostas não serem tão precisas, porque dependem do humor no momento. Então, esse método acaba não sendo tão eficaz para medir questões de longo prazo, como fidelidade à marca.
Índice de Net Promoter Score (NPS)
O NPS é mais uma das técnicas usadas com frequência para aferir a satisfação do cliente, visto que sua metodologia é baseada em uma única pergunta: “Você recomendaria (o produto, serviço ou empresa) para seus amigos ou conhecidos?”.
A resposta é dada baseada em uma métrica de 1 a 10, tendo uma avaliação aproximada da seguinte maneira:
1 a 5: Insatisfeitos
6 a 7: Clientes passivos, ou seja, que não têm uma opinião formada
8 a 10: Grandes divulgadores de marca
Para calcular seu NPS, basta pegar o percentual de “grandes divulgadores de marca” (10-9) e subtrair o percentual de “insatisfeitos” (0-6).
Assim, você conseguirá ter uma métrica confiável (utilizada por empresas como eBay e Apple), salientando que sua principal vantagem é não se basear em uma emoção (gostei ou me deixou feliz), mas em uma ação específica (recomendo ou não recomendo).
Índice de Esforço do Cliente (CES)
O CES é outra excelente técnica para medir a satisfação do cliente, porque fornece dados sobre seus clientes, ele menciona um objetivo específico, pois mede o esforço que seu cliente teve que investir para que seu problema ou preocupação fosse resolvido pela área de vendas ou suporte.
É dessa maneira que esse índice aposta não apenas no “encantamento” do cliente com o produto ou serviço, mas em tornar a experiência desse cliente e a resolução de seus problemas o mais fácil possível, visto que é realmente um dos resultados mais cobiçados atualmente.
Monitoramento de Redes Sociais
Hoje em dia, não há dúvida que as redes sociais constituem uma referência para entender o impacto entre empresa e cliente, porque essas mídias não atingem apenas seus consumidores, mas também todos os seus clientes em potencial.
Vale lembrar que você não deve se concentrar apenas em monitorar redes como Facebook, Instagram ou Twitter, mas também fazer uso de ferramentas como:
- Menção: para notificá-lo e calcular o número de vezes que sua marca é mencionada nas redes sociais e, também, analisar o alcance de influência e tipo de menção.
- Alertas do Google: para notificá-lo quando sua marca aparecer com destaque.
Isso tudo ajuda você a obter dados precisos que permitem manter ou gerar novas estratégias de marketing de conteúdo.
Índice de coisas erradas (TGW)
O TGW tem como base uma abordagem Lean Six Sigma, que afere incidentes, ou seja, “coisas que deram errado”, assim como o número de reclamações por unidade ou serviço vendido.
É óbvio que esse índice se baseia no fato de sua empresa ter uma seção de reclamações, ou pelo menos suas pesquisas as contemplam, para que possa ser feita uma quantificação que possibilite gerar estratégias de otimização, bem como melhoria de qualidade.
6. O QUE AUTORES IMPORTANTES FALAM SOBRE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
As frases a seguir se referem não apenas sobre a satisfação de clientes, bem como a outros temas relacionados a isso.
“A questão não é ‘o que queremos saber sobre as pessoas’. A questão é ‘o que as pessoas querem dizer sobre elas mesmas’.”
(Mark Zuckerberg)
“Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, pois ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.”
(Roger Stankewski)
“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos.”
(Walt Disney)
“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.”
(Kate Zabriskie)
“Os vossos clientes mais insatisfeitos são a vossa maior fonte de aprendizagem.”
(Bill Gates)
“Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.”
(Henry Ford)
“O Serviço ao Cliente não devia ser apenas um departamento, devia ser a empresa toda.”
(Tony Hsieh)
“A não ser que você tenha 100% de clientes satisfeitos… Você deve se aperfeiçoar.”
(Horst Schulze)
“Qualidade de serviço não é o quanto nos dedicamos ao serviço. É o que o cliente obtém com isso.”
(Peter Drucker)
“É ótimo receber elogios do chefe. Mas receber elogios de um cliente satisfeito é muito melhor.”
(Leandro Branquinho)
7. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE IMPACTA NA RECOMENDAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS?
Os departamentos de qualidade e marketing das principais empresas de produtos e serviços têm clareza de que investir na satisfação do cliente é lucrativo, difundem-no em suas organizações e aproveitam qualquer fórum para afirmá-lo.
Em última análise, trata-se apenas de gerar relacionamentos estáveis ao longo do tempo com os clientes que permitam à organização atingir seus objetivos.
No caso das empresas, esses objetivos são traduzidos em indicadores de desempenho do negócio: crescimento de vendas, lucro, participação de mercado, valor da marca ou preço da ação, para citar alguns.
Esta questão tem sido considerada no domínio da qualidade desde a sua abordagem mais tradicional (custos da não qualidade), mas com a aplicação destes princípios ao mundo dos serviços é que surge a necessidade de analisar o impacto nos resultados econômicos.
Entendemos intuitivamente que um cliente satisfeito fica mais tempo com a nossa empresa, faz mais compras repetidas e, por isso, gera mais renda com maior rentabilidade.
Entre as vantagens de se ter um cliente fiel, podemos citar as seguintes:
- O custo de permanência ou retenção é menor que o custo de aquisição;
- Maiores possibilidades de venda de outros produtos ou serviços da empresa;
- Menor custo de serviço (o cliente conhece a operação e ajuda a agilizar a prestação);
- Possibilidade de oferta de produtos topo de gama;
- Menor sensibilidade ao preço; ele está até disposto a pagar um pouco mais para manter o nível de serviço. Consequentemente, mais resistência às ofertas da concorrência.
Para saber na prática como as métricas podem transformar o crescimento do seu negócio, acompanhe a história de Márcio e Juliana, proprietários do MaJu Lanches, que descobriram diversas estratégias para o crescimento do seu negócio ao medir a satisfação dos seus clientes.
Uma vez obtido um certo nível de satisfação (encantamento), o cliente estará disposto a recomendar os serviços da empresa ao seu ambiente.
É neste ponto que a experiência indica que os elevados níveis de recomendação dos clientes são o melhor indicador da evolução futura dos resultados econômicos da empresa.
8. A PODEROSA TÉCNICA DA PROVA SOCIAL (GATILHO MENTAL) PARA DIVULGAR A SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES
O que é prova social?
A prova social é um fenômeno psicológico em que as pessoas assumem que a ação de outras pessoas reflete o comportamento correto em uma situação específica.
Isso significa que precisamos da confirmação de outras pessoas para verificar se nossas decisões estão corretas.
Esse fenômeno é responsável pela viralização que leva ao sucesso, bem como pela volatilidade da popularidade.
Com o surgimento de novas tecnologias e mídias sociais, a prova social conseguiu crescer exponencialmente.
E o que isso tem a ver com sua empresa? Uma prova social em marketing é oferecer evidências claras ao usuário de que sua decisão de compra é apoiada por outras pessoas como ele.
Isso lhe dará credibilidade e reforçará a confiança do usuário em sua marca, o que também o incentivará a realizar a compra.
Por que é importante incluir prova social em sua empresa?
Quando você vai a uma loja (seja física ou on-line) como comprador, sabe que “eles estão fazendo de tudo para te vender” e que a informação não é 100% objetiva. Então, procuramos conhecer a opinião de outros usuários para verificar a qualidade dos produtos, preços, atendimento etc.
Queremos verificar com outras pessoas como nós se esse item é o que precisamos. Daí a importância de incluir prova social em sua empresa.
Como funciona o princípio da prova social?
As palavras, opiniões e ações dos outros são uma das fontes mais poderosas de motivação que enfrentamos. A perspectiva de ser aceito é uma importante fonte de motivação intrínseca.
Essa tendência é reforçada por nossa crença de que os outros sempre têm mais conhecimento do que nós em determinada situação. Vários fatores são conhecidos por aumentar o efeito da persuasão do grupo.
O efeito de múltiplas fontes
Nós, humanos, temos a tendência de dar mais autoridade e credibilidade a ideias que vêm de muitas fontes. Assim, uma seção como a de comentários em um negócio on-line é muito eficaz para aumentar as vendas.
Incerteza
A ambiguidade reforça significativamente a evidência social. Por exemplo, quando um consumidor experimenta um novo tipo de produto pela primeira vez, possivelmente ele ficará mais convencido por meio da prova social.
Por outro lado, o peso do consenso é maximizado quando essa evidência é utilizada antes que o consumidor experimente o produto. Nesse caso, as informações obtidas por evidências sociais criam um efeito de ancoragem.
Não só inspira confiança em novos públicos, mas também ajuda na tomada de decisões.
Similaridade
A prova social é reforçada ainda mais quando um indivíduo acredita que tem algo em comum com as pessoas que observa.
Atração
Adaptamos nosso comportamento ao das pessoas que estão ao nosso redor e, mais ainda, ao comportamento das pessoas que admiramos. O efeito halo ocorre quando uma pessoa importante ou famosa transfere associações positivas para o mundo ao seu redor.
Esse indivíduo também é capaz de influenciar nossas próprias decisões.
O princípio da autoridade
A influência da autoridade nas percepções do comportamento “normal” tem sido amplamente estudada. A autoridade pode assumir muitas formas e tem um impacto significativo no efeito da evidência social.
9. A CULTURA EMPRESARIAL COMO PILAR PARA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Cultura empresarial é um conjunto de medidas que visa motivar o seu quadro de funcionários e fornecer sempre os melhores produtos ou serviços aos seus clientes.
A cultura tem relação com crenças e valores que são partilhados com todos os funcionários de uma organização.
Indica, dessa forma, a maneira de pensar e agir dos líderes da empresa, auxiliando no alinhamento de comportamentos e constrói a identidade da organização.
Essa cultura, porém, não surge tão rapidamente, quando uma empresa é formada, mas vai ganhando forma com o decorrer do tempo, influenciada pelas lideranças, pela formação dos diferenciais competitivos, e assim por diante.
É a cultura que garante que, mesmo que não estejam sendo monitorados o tempo todo, os funcionários necessitam agir conforme o estabelecido culturalmente.
Funções da cultura organizacional e por que ela é importante em uma empresa
A cultura empresarial nada mais é que o reflexo de como é uma empresa.
Olhando para o aspecto interno, são várias as funções de uma cultura organizacional:
- Harmonizar o modo de ser e trabalhar de todos os funcionários da empresa;
- Dar condições para que haja um ambiente de trabalho agradável;
- Melhorar todos os processos internos;
- Atrair e manter profissionais de bom nível;
- Estar sempre focada nos objetivos gerais para que o negócio continue progredindo.
Qual a relação da cultura com a satisfação do cliente?
A relação é simples: com colaboradores felizes você terá clientes felizes. Ponto.
Para conseguir chegar nesse patamar, no entanto, é necessário um empenho dos gestores.
Afinal, a cultura deve ser difundida e fortalecida na memória dos funcionários durante o tempo todo em que estiverem na empresa.
Em resumo, a cultura da empresa deve ser vivida pelo colaborador, para que o cliente perceba o diferencial do negócio.
10. CASOS DE SUCESSO: O QUE SÃO E COMO CRIÁ-LOS?
Quando sua empresa decide investir em um produto ou serviço, o que mais deve ser levado em conta na hora de decidir qual estratégia utilizar? Um mero anúncio em alguma rede social (Facebook, Instagram, WhatsApp) relatando suas vantagens ou uma indicação de amigos e colegas da área?
A segunda alternativa é a mais evidente, porque sua empresa tem tendência a confiar no que seus clientes pensam. E como tirar proveito disso no seu negócio? Casos de sucesso.
Hoje, cerca de 90% das pessoas conferem reviews on-line de produtos e serviços antes de decidir adquiri-los. Isso já se tornou uma prática comum entre os usuários.
E sua empresa pode disponibilizar esses reviews. Redigir e divulgar casos de sucesso é uma excelente ferramenta usada no marketing, que auxilia o a equipe de vendas no momento do fechamento.
O que são casos de sucesso?
Casos de sucesso constituem análises aprofundadas de como um cliente obteve sucesso com o uso dos produtos ou serviços de uma empresa.
Os casos de sucesso tornam válida a solução que você está oferecendo, demonstrando uma aplicação que apresenta um sucesso real.
Potenciais clientes observam o produto ou serviço em ação e acabam se identificando com a situação que lhes foi apresentada.
Como escrever casos de sucesso?
Siga o passo a passo e veja como criar casos de sucesso.
Consiga um cliente disposto a compartilhar o caso de sucesso.
Aqui, pode ser o momento mais difícil na elaboração de um caso de sucesso. Certamente, são muitos os clientes que ficaram satisfeitos com o produto ou serviço oferecido por sua empresa.
Só que uma parte desses clientes não estão disponíveis para comentar a respeito disso. Se houver recusa, não desista!
Um processo bem estruturado pode ajudar sua empresa a conseguir uma entrevista com esses clientes mais arredios. Prometer algum desconto na compra seguinte é uma ideia que geralmente funciona.
Faça um apanhado de informações
Após conseguir consentimento do cliente para criar o caso de sucesso, inicie o processo de colher as informações necessária.
Você pode começar enviando um e-mail explicando o objetivo e o que o cliente precisa fazer para colaborar. Você se contenta apenas com uma frase escrita ou prefere uma entrevista em vídeo?
Não deixe de incluir tudo o que vai precisar. A seguir, veja alguns tipos de pergunta que você pode fazer:
- Como você conheceu a nossa empresa?
- O que o levou a procurar por uma solução?
- Quais produtos ou serviços pesquisou antes de optar pelo nosso? Por que nos deu preferência?
- Como foi sua experiência ao fazer uso da solução?
- Aponte quais foram os principais benefícios obtidos por você?
- Quais foram os resultados até o presente momento?
Se não for você que irá gravar os vídeos ou tirar as fotos, solicite algumas para que o caso de sucesso fique devidamente ilustrado.
Vale lembrar que esse tipo de material deve possuir recursos visuais com o objetivo de encantar o cliente.
Informações além daquelas que o usuário compartilhou podem ser vistas no próprio site da empresa.
Escreva
O próximo passo é organizar as informações que você conseguiu recolher e fazer algo parecido ao esquema a seguir:
- Crie um título instigante, que faça o usuário ler até o fim.
- Informe ao leitor a respeito de como é a empresa que usou seu produto ou serviço.
- Você pode decidir inserir a sua descrição no começo ou no fim. Tudo vai depender do quanto o leitor necessita compreender antes de se abrir mais.
- Você precisa deixar claro o problema que a empresa em questão tinha no momento e os motivos para buscar seu serviço ou produto.
- Agora, não tenha medo e venda sua solução. Dê detalhes de como a solução funciona e mencione a respeito da experiência do cliente com essa solução.
- No fim de tudo, prove que a solução é a ideal mostrando os resultados obtidos.
- Após escrever, elabore um layout atrativo para o seu estudo de caso. Para isso, serão necessários profissionais da área de design.
Divulgue amplamente seu estudo de caso
São inúmeras as maneiras de divulgar seus estudos de caso e conseguir ter mais clientes. Veja abaixo alguns exemplos.
- Crie uma página dedicada somente a isso no site da sua empresa.
- Escreva um blog com vários posts sobre os casos de sucesso.
- Grave vídeos.
- Faça um bom uso das redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram e WhatsApp).
- Elabore esquemas para o disparo de e-mail marketing.
- Insira casos de sucesso no seu esquema de vendas.
11. DEPOIMENTO DE CLIENTES: QUAL A IMPORTÂNCIA E COMO PEDIR E USAR NO SEU MARKETING
Conseguir depoimentos dos seus clientes é uma boa para manter, ou até elevar, a reputação da sua empresa.
Para fazer isso, não é necessária nenhuma técnica especial: basta solicitar ao cliente, sem pressioná-lo ou constrangê-lo, que, se ele puder, deixe um curto depoimento sobre a experiência que teve com o produto adquirido e com sua empresa.
Muitos irão fazer isso numa boa, sem grandes questionamentos. Alguns, talvez, se sintam desconfortáveis (pessoas tímidas, por exemplo) e não se disponham a gravar o depoimento.
Esses depoimentos podem ser postados na página da empresa no Instagram. Se não forem anônimos, melhor para você!
Isso já é feito há um bom tempo no rádio, na TV e até na mídia impressa.
Na TV, a RioCAP (títulos de capitalização) usa a imagem dos clientes que ganharam algum prêmio acenando para a câmera e fazendo sinal de positivo, indicando que ficaram satisfeitos com o produto.
O Baú da Felicidade, de propriedade de Silvio Santos, também lança mão dessa estratégia para angariar mais clientes.
Só que no caso do Baú da Felicidade os clientes contemplados (pela Telesena, por exemplo) dão um rápido depoimento e incitam o telespectador a comprar a loteria do “patrão”, pois “ele poderá ser o próximo milionário”.
Você tem nas mãos a ideia central de como fazer isso na sua empresa, mas no mundo digital, onde muito mais pessoas poderão apreciar os depoimentos dos clientes satisfeitos e se tornarem clientes depois.
12. USANDO AS REDES SOCIAIS PARA DIVULGAR SUA EMPRESA
As redes sociais já se tornaram o principal ponto de contato dos consumidos com a marca.
Por conta disso é fundamental ter depoimentos, casos de sucesso ou materiais que mostrem a satisfação dos seus clientes.
O ideal é procurar gravar vídeos com depoimentos de clientes que ficaram satisfeitos com sua empresa. Quanto mais depoimentos sua empresa tiver, melhor a imagem que vai passar para aqueles que não conhecem ou ainda não fizeram negócios com você.
Além dos vídeos, fotos e prints de clientes elogiando sua empresa, produto ou serviço também causam um bom impacto para quem está vendo.
E fazer do Instagram uma vitrine com tudo isso é uma atitude pra lá de certeira. Você verá o retorno mais cedo do que imagina!
13. FRASES PARA CLIENTES SATISFEITOS: MODELOS PRONTOS PARA USAR NO WHATSAPP E INSTAGRAM
A seguir algumas frases para sua empresa agraciar o cliente que ficou satisfeito com o seu atendimento, produto adquirido etc.
Antônio,
Foi um prazer fazermos negócio com você. Esperamos que você continue nos prestigiando e que outros bons negócios surjam pela frente.
Cláudia,
Tê-la como cliente é uma honra para a nossa empresa. Deixá-la satisfeita é melhor ainda!
Rebeca,
Que bom que você gostou do produto que adquiriu. Temos outros que podem ser do seu agrado também. Não deixe de conferir!
Jonas,
É gratificante para a nossa empresa tê-lo como cliente e parceiro de negócios. Obrigado pela preferência!
Maria Rita,
Obrigado pela preferência. Que possamos fazer novos negócios e deixá-la satisfeita novamente!
Renato,
Agradecemos pela preferência e por ter gostado do nosso produto. Estaremos sempre às ordens para servi-lo. Não hesite em entrar em contato.
Manoel,
Você é um cliente muito importante para a nossa empresa. Ficamos satisfeitos e honrados por ter gostado de adquirir os nossos produtos!
Você já conhece o FideliZi?
O FideliZi é um sistema de fidelização de clientes especial para o comércio varejista, como mercearias, padarias, lojas de roupas etc.
O sistema possui ótimos recursos de comunicação automatizadas, inclusive pesquisas de satisfação; com o objetivo de estreitar o relacionamento com o cliente e entender a satisfação dele com os produtos e serviços da empresa.
O FideliZi, dessa maneira, mostra de forma clara e objetiva ao comerciante que a receita deixada por um cliente satisfeito pode crescer, pois esse cliente, com certeza, fará a propaganda da sua empresa a conhecidos, amigos e familiares, espontaneamente, e de graça! Quer entender melhor como funciona o FideliZi? Basta visitar o nosso site e clicar no botão “Falar com um Consultor”.
