E aí, empreendedor, como vai? Anda se perguntando muito ultimamente, sobre qual é a melhor estratégia para o seu negócio: atrair clientes novos ou antigos? Porque se você se encontra nesse momento com queda nas vendas, provavelmente está se questionando sobre o que é necessário fazer para reverter esse cenário, não é mesmo?
Saiba que muitos são os fatores que levam os clientes a não retornarem ao estabelecimento — isso vale tanto para clientes novos, quanto para clientes antigos —
Mas tudo direciona para o mesmo problema: a falta, por parte das empresas, de criarem estratégias que fidelizam.
E mesmo que seja vantajoso captar novos consumidores, nada fará o ticket médio da sua empresa aumentar mais, que a implementação de estratégias e meios para tornar um consumidor novo, fiel a sua marca; bem como, transformar quem já consumiu em sua loja e parou, também, em um comprador assíduo.
Mas fique calmo, que explicaremos detalhadamente todos os tópicos que apresentamos acima ao decorrer do texto. Para que, ao fim deste artigo, você possa chegar em uma melhor conclusão, sobre quais medidas devem ser tomadas para que sua empresa volte ou comece a prosperar. Te desejamos uma boa leitura!
- A importância da atração de clientes para o sucesso do negócio
- O perfil do cliente novo x cliente antigo
2.1 Cliente novo
2.2 Cliente antigo
- Estratégias para não estagnar suas vendas
3.1 Promoções inteligentes para atrair clientes novos
3.2 Promoções inteligentes para atrair clientes antigos
- Tipos de clientes antigos na jornada da fidelização
4.1 Clientes Vips
4.2 Clientes perdidos
4.3 Clientes esporádicos
4.4 Clientes habituais
4.5 Clientes críticos
4.6 Clientes de baixo valor
4.7 Clientes descontentes
4.8 Clientes segmentados
- Promoções genéricas não retém clientes antigos
- Clientes antigos e a fidelização
6.1 Criação de programas de fidelidade
6.2 Estratégias de recompensas
6.3 Ouvir os feedbacks
- A fidelidade transforma cliente que dá trabalho em cliente que valoriza seu trabalho
- Treinando a equipe para reter clientes novos e antigos
- Conheça seu mercado para alcançar a fidelização
- Como transformar clientes novos fiéis à marca
- Torne os seus clientes antigos e novos em clientes fixos, com ajuda da Fidelizi!
1. A importância da atração de clientes para o sucesso do negócio
Começamos falando de um ponto muito importante quando o assunto é investir na procura de clientes novos e no retorno de clientes antigos: a importância de atraí-los. Porque a atração de clientes novos e antigos desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio.
Em primeiro lugar, a obtenção de novos clientes é essencial para o crescimento, a sustentabilidade e a rentabilidade de uma empresa. Novos clientes representam novas fontes de receita e, à medida que a base de compradores cresce, o potencial de lucro aumenta também.
Além disso, a atração de clientes é crucial para manter a competitividade no mercado. Porque em setores altamente concorridos, a capacidade de atrair e conquistar pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa.
Em segundo lugar, já a atração de clientes antigos está intrinsecamente ligada à construção de uma marca sólida. Porque à medida que uma empresa satisfaz os seus clientes, principalmente aqueles que já consumiram antes; por meio de premiações, brindes e cupons — para gerar um retorno contínuo — consequentemente eleva o nome da marca.
Porque clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem defensores do seu negócio, recomendando-o a outros compradores e proporcionando publicidade boca a boca valiosa e gratuita. E essa reputação positiva pode ajudar sua empresa a conquistar a confiança do público e estabelecer-se como uma escolha preferencial em seu setor.
Por último, mas não menos importante, saiba que ainda no tópico da atração de clientes, atrair é crucial para a obtenção de feedback e insights valiosos. Pois à medida que sua marca interage com seus consumidores, ela recebe informações sobre as necessidades, preferências e expectativas desse público.
Esse feedback direto permite que você ajuste seus produtos, serviços e estratégias de marketing conforme as demandas do mercado; melhorando sua eficácia e sua capacidade de atender às necessidades de cada cliente.
Em resumo, a atração de clientes é uma ponte para o sucesso de qualquer negócio, contribuindo para o crescimento, a construção da marca e a adaptação contínua às necessidades do mercado.
2. O perfil do cliente novo x cliente antigo
Agora que você já sabe sobre a importância da atração de clientes para o crescimento financeiro e para o desenvolvimento estratégico do negócio, saiba identificar, também, qual é o perfil de um cliente novo e de um cliente antigo.
Pois isso te ajudará a desenvolver estratégias de marketing e atendimento mais eficientes para atrair novos compradores. E cativar tanto eles, quanto chamar atenção de quem não consome há algum tempo em sua loja.
2.1 Cliente novo
Começamos falando do cliente novo, e algo de praxe nesses casos é o alto custo gerado para a empresa. Custo esse que vai desde o investimento para a captação de potenciais compradores, até recursos para levá-los a realizar a compra.
Em outras palavras, um cliente novo tem uma jornada de aquisição mais longa, sendo preciso utilizar muito mais recursos estratégicos para que ele entenda o valor do produto ofertado, até a finalização da compra.
Ah, mas é bom ter em mente que não é totalmente ruim ou precário para o seu negócio a captação de novos clientes. Porque numa escala de maturidade de qualquer negócio, isto é, a etapa de vendas em que sua empresa está sendo:
- A “base” o nível 01: a esperança de que os clientes venham até a marca;
- O “meio” o nível 02: a perseguição por clientes novos;
- E o “topo” o nível 03: o cultivo dos clientes a fim de fidelizá-los.
A empresa que busca clientes, mesmo que de forma excessiva, está melhor por não esperar por eles, mas sim, por ir em busca dos seus consumidores.
Com isso, você pode estar se perguntando: “mas como eu sei quem é cliente novo e quem não é?” E te garantimos que essa é uma dúvida plausível e necessária para saber como gerar a fidelização de novos clientes. Por isso, separamos algumas maneiras de como identificar o perfil de um cliente novo. Confira logo adiante!
- Pesquisa de mercado: realize pesquisas de mercado para entender o público-alvo em potencial. Isso inclui análises demográficas (idade, gênero, localização), psicográficas (estilo de vida, valores, interesses) e comportamentais (padrões de compra, frequência de compra);
- Análise de fontes de tráfego: avalie de onde os novos clientes estão vindo. Com o uso de fontes, como mídias sociais, mecanismos de busca, referências de outros clientes, eventos promocionais ou campanhas de marketing específicas;
Ter em mãos essas informações podem ajudar a direcionar seus esforços de marketing de forma mais eficiente;
- Formulários e Cadastros: na coleta de informações de clientes novos durante o processo de registro ou compra, você pode obter dados valiosos. Perguntas como “Como você nos encontrou?” ou “Quais são seus interesses principais?” podem fornecer insights sobre o perfil do cliente;
- Inteligência de Negócios (BI): é possível utilizar, também, ferramentas de BI para analisar o comportamento dos novos clientes em seu site ou plataforma. Isso pode revelar padrões de navegação (o famoso cookies do site), os produtos ou serviços ofertados mais populares e indicadores de intenção de compra;
- Feedback Inicial: outra possibilidade é a solicitação de feedback aos novos clientes após suas primeiras interações com seu negócio. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação ou avaliações após a compra.
Lembre-se que as opiniões iniciais podem ajudar a entender as primeiras impressões e expectativas, com produtos, atendimento e, principalmente, com o estabelecimento;
- Segmentação Inicial: com base nas informações iniciais disponíveis, é possível começar a segmentar os novos clientes em grupos com características semelhantes, permitindo que você personalize suas mensagens e ofertas e as direcionem para clientes certos.
Gerando a sensação, por parte dos compradores, de que há uma preocupação da empresa em ofertar produtos, ofertas e descontos que fazem realmente sentido;
- Acompanhamento e análise contínuos: por fim, continue a acompanhar e analisar o comportamento e as interações dos novos clientes ao longo do tempo. Pois isso permitirá que você ajuste o perfil dos compradores à medida que você obtém mais informações.
Lembrando que a identificação do perfil de um cliente novo é um processo contínuo e que pode exigir reajustes enquanto você obtém mais dados e experiência.
Além disso, ao compreender melhor seu público-alvo, você pode criar estratégias de marketing mais eficazes, personalizar a comunicação e os produtos/serviços oferecidos, resultando em uma maior probabilidade de conquistar e manter esses clientes fiéis a sua empresa.
2.2 Cliente antigo
Mas um tipo de cliente que, por vezes, passa batido pelas empresas quando o assunto é investimento — por acharem que não é rentável fazer campanhas para atraí-los— são os clientes antigos. Aliás, essa pode ser até mesmo uma visão sua ao ler este parágrafo.
Contudo, grandes marcas, como Mercado livre, Mcdonald’s, Shopee, entre outras, não ganharam notoriedade neste país, apenas por captarem novos clientes. Mas sim, por investirem em estratégias de benefícios para os clientes que já compraram com a marca.
Exemplo disso é o Mercado livre, que recentemente, anunciou o Meli+ — um sistema de recompensas para clientes que compram em quantidades expressivas em seu Marketplace.
Está incluso neste presente: acesso ilimitado a aplicativos de filmes, um ano de assinatura premium em um aplicativo de música, descontos em milhares de produtos do App, entre outros inúmeros benefícios.
Então, já deu para perceber com o exemplo acima, que deve ser uma cultura da empresa investir em clientes antigos. Pois essa clientela, em específico, tem muito potencial de gerar lucro ao seu negócio; isso porque o retorno por recompensa gera a necessidade, por parte dos clientes, de retribuir os benefícios que a sua empresa proporcionou a ele.
Sendo assim, confira algumas maneiras de identificar o perfil de um cliente antigo, para te ajudar nas futuras estratégias de atração desse público. Vamos conferir?
- Análise de dados e histórico de compras: comece analisando os dados de compras anteriores de cada cliente. A análise inclui avaliar o que eles compraram, com que frequência e em que quantidade. Tal medida pode ajudar a identificar seus padrões de compra e preferências.
- Feedback e comunicação: se possível, revise qualquer feedback anterior que o cliente tenha fornecido; seja por meio de avaliações, pesquisas de satisfação ou interações diretas. Pois, as opiniões e comentários anteriores podem revelar informações valiosas sobre suas preferências e expectativas.
- Histórico de interações: é aconselhável, também, registrar todas as interações passadas com o cliente, incluindo e-mails, chamadas telefônicas e conversas em mídias sociais. Isso irá fornecer insights sobre preocupações, perguntas e necessidades específicas desses compradores.
- Segmentação de clientes: Assim como com clientes novos, essa estratégia funciona com clientes antigos também. Então, use as informações coletadas, para segmentar seus clientes em grupos com interesses e características semelhantes.
Lembrando que isso irá te ajudar a personalizar ofertas e mensagens para atender melhor às necessidades de quem já comprou com você alguma vez.
- Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management): outra maneira de descobrir um cliente antigo é utilizando sistemas de CRM para manter registros detalhados de todas as interações e transações de compradores anteriores.
Sem contar que essas ferramentas geralmente oferecem recursos de análise que podem ajudar a identificar padrões.
- Pesquisas e entrevistas: se necessário, é possível realizar pesquisas ou entrevistas diretas com clientes antigos para obter informações adicionais sobre suas preferências, desafios e opiniões sobre sua empresa.
- Acompanhamento contínuo: por último, mas não menos importante, mantenha um acompanhamento regular com seus clientes antigos para garantir que suas informações de perfil estejam sempre atualizadas.
Porque à medida que as preferências e necessidades mudam, é importante estar ciente dessas mudanças.
Por fim, lembre-se que ao identificar o perfil de um cliente antigo, você poderá oferecer uma experiência mais personalizada, antecipando suas necessidades e fortalecendo o relacionamento com eles ao longo do tempo. Podendo resultar em maior fidelidade do cliente e em um aumento nas vendas e na satisfação geral.
3. Estratégias para não estagnar suas vendas
Deu para notar que clientes novos e antigos têm suas especificidades, não é mesmo? E agora que você já sabe identificá-los, é importante, sobretudo, criar estratégias para não estagnar suas vendas.
Mas para tal, algumas mudanças de mentalidade são necessárias, como, por exemplo, de que não é preciso investir a todo momento na captação de novos clientes. Nem pagar altas quantias de tráfego pago e investir em ofertas de alto custo, porque isso acaba gerando no fim de cada mês um faturamento limitado.
Uma forma de resolver esse, entre outros problemas relacionados ao tópico acima, é manter um equilíbrio entre o investimento de clientes novos e de clientes antigos, desenvolvendo estratégias diferenciadas para cada tipo de comprador.
E foi pensando em você e nessa etapa em busca de estratégias para atrair clientes, que elaboramos duas listas com diferentes ofertas. Tanto para compradores novos, quanto para compradores antigos. Então, confira logo abaixo algumas ideias de ofertas e, se possível, separe um espaço no seu bloco de notas para anotá-las. Vamos conferir?
3.1 Promoções inteligentes para atrair clientes novos:
Oferta inteligente para clientes novos de uma padaria:
Nome da oferta: “Primeira mordida grátis”
Slogan: “Sinta o sabor da nossa padaria de graça!”
Descrição: Na sua primeira visita em nossa padaria, você recebe a “primeira mordida grátis”. Deixamos você escolher qualquer um dos nossos pães e itens da nossa confeitaria, e levá-lo para casa sem custo algum. Nosso intuito é que você experimente a qualidade dos nossos produtos antes de se comprometer.
Condições: válido somente para clientes novos / nenhuma compra anterior necessária / uma oferta por cliente. Venha nos visitar hoje mesmo!
Oferta inteligente para clientes novos de uma pizzaria:
Nome da oferta: “Pizza do dia – pague o seu palpite”
Slogan: “Adivinhe o preço e pague o que você acha justo!”
Descrição: experimente a emoção de adivinhar o preço da nossa “Pizza do dia”. Na sua primeira visita, você terá a chance de adivinhar quanto custa a pizza. Se o preço que você sugeriu for menor, igual ou maior do que o preço real, você a leva para casa pelo preço que adivinhou!
Condições: válido apenas para clientes novos e uma tentativa por cliente. Venha participar deste jogo de adivinhação e saboreie a melhor pizza da cidade!
Oferta inteligente para clientes novos de um restaurante:
Nome da oferta: “Sabor da descoberta”
Slogan: “Uma experiência gastronômica grátis espera por você!”
Descrição: como cliente novo, convidamos você para experimentar o “Sabor da descoberta”. Faça uma reserva para jantar em nosso restaurante e, no final da refeição, sua sobremesa é por nossa conta. Escolha entre uma seleção de sobremesas gourmet para encerrar sua experiência gastronômica conosco.
Condições: válido apenas para clientes que fazem uma reserva antecipada para jantar. Uma sobremesa grátis por cliente novo. Venha desfrutar de uma noite memorável conosco!
3.2 Promoções inteligentes para atrair clientes antigos:
Oferta inteligente para clientes antigos de uma padaria:
Nome da oferta: “Cliente fiel, prêmio real”
Slogan: “Celebre sua lealdade com um doce presente!”
Descrição: agradecemos você por ser um cliente fiel da nossa padaria. A cada compra acima de [valor específico], você ganha um selo de fidelidade. Quando coletar o [número específico] de selos, você receberá um delicioso bolo ou torta de sua escolha gratuitamente como nosso presente de agradecimento.
Condições: Válido apenas para clientes cadastrados com histórico de compras na padaria. Os selos de fidelidade não têm data de validade. Então comece a acumular seus selos hoje mesmo!
Oferta inteligente para clientes antigos de uma pizzaria:
Nome da oferta: “Pizza da gratidão”
Slogan: “Nossa gratidão serve-se em fatias!”
Descrição: Agradecemos a você, nosso cliente fiel, por escolher nossa pizzaria. Por isso, a cada pizza comprada a partir dessa promoção, ganhe uma pizza brotinho de chocolate gratuitamente. Saiba que essa é a nossa maneira de expressar nossa gratidão pela sua lealdade.
Condições: válido apenas para clientes cadastrados com histórico de compras na pizzaria. A pizza gratuita será uma brotinho de chocolate ou do sabor disponível no dia. Então compre hoje uma de nossas deliciosas pizzas e saboreie a recompensa imediatamente!
Oferta inteligente para clientes antigos de um restaurante:
Nome da oferta:“Jantar VIP da Casa”
Slogan: “Porque você merece mais do que apenas uma refeição!”
Descrição: Nós valorizamos muito a sua fidelidade ao longo dos anos. Como cliente antigo, convidamos você a desfrutar de um “Jantar VIP da Casa”. Quando você visitar nosso restaurante na próxima vez, além de sua refeição favorita, sua mesa será decorada com flores e velas, e você receberá um aperitivo especial preparado pelo chef, tudo cortesia da casa.
Condições: válido apenas para clientes cadastrados com histórico de compras no restaurante. Entre em contato conosco para agendar o seu jantar VIP e faça da sua próxima visita uma experiência verdadeiramente especial.
4. Tipos de clientes antigos na jornada da fidelização
Após saber como identificar clientes antigos e novos, além de meios para desenvolver estratégias únicas para cada um deles; como mencionamos anteriormente, somente o retorno contínuo de clientes, principalmente os antigos, farão o ticket médio da sua empresa aumentar.
Por isso, já deixamos registrado aqui, que ao longo da jornada da fidelização, os clientes antigos podem ser categorizados em diversos tipos. Levando em consideração o seu comportamento e nível de engajamento com a empresa.
Desse modo, ter em mente essas informações, pode te ajudar a desenvolver meios para atrair os compradores certos, dependendo em qual categoria de retorno ele se encontra — ou seja, se ele compra com mais ou menos frequência. Dito isso, veja abaixo, a lista que separamos com alguns tipos comuns de clientes antigos na jornada da fidelização:
4.1 Clientes Vips
Clientes vips têm frequência mínima de uma visita por mês (30 dias). E precisam ter feito dez ou mais compras nos últimos 6 meses.
Resumidamente, eles são aqueles que continuam a escolher sua empresa repetidamente, demonstrando uma forte lealdade à marca. Sem contar que eles estão satisfeitos com os seus produtos ou serviços e muitas vezes se tornam defensores da marca, recomendando-a a outras pessoas.
4.2 Clientes perdidos
Clientes perdidos geralmente estão sem fazer compras a mais de 1 ano em sua loja.
Eles já compraram de você no passado, mas não o fazem há algum tempo. Então, já deixe anotado que é preciso dar incentivos ou fazer uma reativação para que eles voltem a se engajar com a sua empresa.
4.3 Clientes esporádicos:
Clientes esporádicos realizam compras em um intervalo superior a um trimestre (91 dias) e precisam ter feito até quatro compras nos últimos 6 meses.
De modo geral, eles compram de forma intermitente, sem uma frequência regular. Desse modo, já saiba que eles podem precisar de incentivos ou promoções para aumentar sua frequência de compra.
4 – Clientes habituais:
Clientes habituais realizam ao menos uma compra por trimestre (91 dias) e precisam ter feito ao menos quatro compras nos últimos seis meses.
Para identificá-los, saiba que eles são aqueles que gastam consideravelmente mais do que a média em seus produtos ou serviços. Eles são valiosos para o negócio e devem ser reconhecidos e recompensados de forma especial para mantê-los engajados.
4.5 Clientes críticos:
Esses clientes frequentemente fornecem feedback, positivo ou negativo, e são constantemente envolvidos com sua marca. Eles podem ser uma fonte valiosa de insights e também precisam de atenção especial para garantir que suas preocupações sejam abordadas.
4.6 Clientes de baixo valor:
Tendem a gastar menos e podem não ser tão engajados com a marca. E, embora possam não contribuir significativamente para a receita, ainda podem ser retidos e transformados em clientes mais valiosos por meio de estratégias de retenção.
4.7 Clientes descontentes:
Já os clientes descontentes, estão insatisfeitos com a experiência anterior e podem ter tido problemas com seu produto ou serviço. Lidar com suas preocupações de forma eficaz é essencial para evitar que se afastem permanentemente.
4.8 Clientes segmentados:
Por outro lado, alguns clientes podem pertencer a segmentos específicos, como B2B ou B2C, ou a nichos de mercado específicos. Adaptar a abordagem de retenção a esses segmentos pode ser crucial para manter sua lealdade.
A chave para a fidelização é compreender os diferentes tipos de clientes antigos e personalizar as estratégias de retenção para atender às suas necessidades e expectativas individuais.
Isso pode incluir programas de recompensas, comunicação direcionada, ofertas personalizadas e um excelente atendimento ao cliente. Lembre-se que o objetivo é manter os clientes antigos satisfeitos, engajados e continuamente percebendo valor em sua empresa.
5. Promoções genéricas não retêm clientes antigos
Fazer promoções de qualquer jeito para todos os clientes, sem estratégia, sem pensar a longo prazo e de forma massiva, resulta em clientes mal-acostumados, afetando a reputação da empresa e destruindo sua margem de lucro.
Mais especificamente, estamos falando das promoções genéricas. Que muitas vezes não retêm clientes antigos porque não são personalizadas o suficiente para atender às necessidades e preferências individuais dos seus consumidores.
Essas promoções geralmente se baseiam em descontos ou ofertas amplas, que podem atrair clientes em busca de um bom negócio no curto prazo, mas não criam um vínculo duradouro. É o típico ditado de“ trocar gato por lebre”, sabe?
Clientes antigos valorizam a sensação de reconhecimento e valorização por parte da empresa, e promoções genéricas não transmitem esse sentimento de atenção personalizada. Além disso, ao oferecer promoções indiscriminadamente, a empresa pode diluir sua margem de lucro e, eventualmente, prejudicar a sustentabilidade do negócio.
O que pode afetar negativamente a qualidade do serviço ou produto oferecido, levando a uma perda de fidelidade por parte dos clientes antigos que buscam qualidade consistente a longo prazo.
Desse modo, para reter clientes antigos de forma eficaz, as empresas precisam adotar estratégias inteligentes e mais sofisticadas, como programas de fidelidade, comunicação personalizada e ofertas direcionadas com base no histórico de compras e preferências individuais.
O uso de Upselling e cross-selling — isto é, convencer o cliente a levar uma versão do produto mais cara e a indicação de produtos relacionados — são exemplos de estratégias de vendas inteligentes, usadas pelas empresas para aumentar o valor de uma transação com um cliente.
De modo geral, essas abordagens ajudam a construir relacionamentos mais sólidos e duradouros, tornando os clientes antigos mais propensos a permanecerem fiéis à marca ao longo do tempo, em vez de serem atraídos apenas por promoções temporárias e impessoais.
6. Clientes antigos e a fidelização
O tópico acima deixou bem claro que quando se trata de atração de clientes por meio de criação de promoções, ofertas genéricas não fidelizam. Mas, sim, afastam clientes de alto potencial para longe do seu negócio.
E como já sabemos até aqui, a fidelização de clientes antigos é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Então, a combinação de programas de fidelidade, junto a recompensas para mudar hábitos e o feedback dos seus clientes, são ótimas estratégias para sair do campo das ofertas genéricas e abrir espaço para a fidelização.
Veja abaixo, com mais detalhes, como as estratégias mencionadas brevemente acima podem te ajudar a fidelizar clientes mais antigos:
6.1 Criação de programas de fidelidade
Começamos dizendo que a criação de programas de fidelidade oferece aos clientes antigos um incentivo tangível para continuarem escolhendo a sua marca.
Esses programas podem oferecer vantagens, como descontos exclusivos, pontos cumulativos e acesso a eventos especiais ou brindes. Com isso, os clientes se sentem valorizados e recompensados por sua lealdade, o que fortalece o vínculo entre eles e a sua empresa.
6.2 Estratégias de recompensas
Entregar recompensas para mudar o hábito do cliente é uma tática inteligente para direcionar o comportamento de compra dos clientes antigos.
Por exemplo, ao oferecer recompensas adicionais por comprar produtos ou serviços que normalmente não adquiriram, você pode incentivar os clientes a explorar outras partes do seu catálogo. Saiba que isso não apenas aumenta o valor da compra, mas também diversifica a experiência, tornando-a mais interessante e envolvente.
6.3 Ouvir os Feedbacks
Por último, saiba que o feedback dos clientes desempenha um papel crucial na fidelização, pois permite que você conheça suas preferências, necessidades e áreas de insatisfação.
Ao ouvir ativamente o feedback dos clientes e implementar melhorias contínuas com base nesse retorno, você demonstra que valoriza suas opiniões e está comprometido em oferecer uma experiência cada vez melhor.
Isso ajuda a construir, principalmente, confiança e credibilidade com os clientes antigos. Pois eles percebem que estão sendo ouvidos e que suas preocupações estão sendo abordadas.
Em resumo, a combinação dessas estratégias cria um ciclo virtuoso de fidelização. Os programas de fidelidade incentivam a permanência dos clientes, as recompensas mudam seus hábitos de compra e o feedback dos clientes permite melhorias contínuas, fortalecendo a relação e mantendo-os fiéis à sua marca ao longo do tempo.
7. A fidelidade transforma cliente que dá trabalho em cliente que valoriza seu trabalho
Indo mais a fundo no tópico sobre fidelidade, saiba que ter ações que fidelizam, transformam clientes que inicialmente podem ou dão trabalho, em pessoas que valorizam o esforço da empresa por meio do fortalecimento do relacionamento e da confiança mútua.
Isso porque, quando a empresa demonstra um compromisso contínuo com a satisfação do cliente, isto é, é generosa, ouve suas preocupações e busca resolvê-las, o consumidor começa a perceber o esforço em atender às suas necessidades.
E conforme a relação se desenvolve ao longo do tempo, o cliente passa a valorizar a consistência, qualidade e a experiência positiva que a empresa proporciona.
Resumindo, fidelizar quem consome na sua loja, por meio de ações generosas e com compromisso, é uma garantia de retorno ao estabelecimento e o fim de preocupações contínuas sobre perder sua clientela para a concorrência.
8. Treinando a equipe para reter clientes novos e antigos
E um dos primeiros passos para começar a pensar na fidelização é investir, principalmente, no treinamento e no desenvolvimento da sua equipe de profissionais. Pois é de praxe que todo cliente, além de querer consumir produtos de qualidade, deseja ser tratado bem e com dignidade.
E para mudar a cultura de atendimento do estabelecimento e provar que a sua marca é acolhedora e preocupada com a satisfação do cliente, é necessário gerar estímulo ao trabalho em equipe — por meio de bonificações e premiações por bom atendimento.
Ah, e é bom lembrar sempre de manter o foco na comunicação e ter um bom diálogo com os seus profissionais, para que esse reconhecimento e incentivo reverbere em excelentes atendimentos.
9. Conheça seu mercado para alcançar a fidelização
Outro passo rumo à fidelização tem a ver também em conhecer bem o seu mercado. Pois é fundamental para criação do vínculo entre a sua empresa e os seus clientes.
E como já mencionamos, a fidelização é o processo de criar relacionamentos duradouros, o que resulta em compras repetidas, recomendações e um aumento na receita. Mas para isso, você precisa entender as características do seu mercado, as necessidades dos seus consumidores e as tendências que afetam o seu setor.
Desse modo, veja a seguir algumas etapas importantes para conhecer o seu mercado e alcançar a tão sonhada fidelização de clientes, focando em:
- Pesquisa de mercado: realize pesquisas de mercado para entender quem são seus clientes-alvo, quais são seus comportamentos de compra, necessidades e preferências. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas e análise de dados;
- Segmentação de mercado: divida seu mercado em segmentos com base em características comuns, como idade, gênero, localização geográfica, interesses, comportamento de compra, etc. Isso permitirá que você direcione suas estratégias de marketing de forma mais eficaz;
- Concorrentes: analise seus concorrentes para entender o que eles estão fazendo bem e onde estão falhando. Isso pode ajudá-lo a identificar oportunidades para diferenciar seu negócio e atrair clientes;
- Tendências de mercado: esteja atualizado sobre as tendências que afetam o seu setor. Isso inclui mudanças tecnológicas, preferências do consumidor, regulamentações governamentais e outros fatores que podem influenciar o seu negócio;
- Personalização: use as informações que você coletou sobre seus clientes para personalizar suas ofertas e comunicações. Os clientes tendem a se sentir mais valorizados quando recebem ofertas que atendem às suas necessidades específicas;
- Atendimento ao cliente excepcional: ofereça um atendimento ao cliente excepcional, pois isso desempenha um papel crucial na fidelização de clientes. Responda prontamente às perguntas e preocupações dos clientes e trate-os com cortesia e empatia;
- Programas de fidelidade: implemente programas de fidelidade que recompensem os clientes por compras repetidas. Isso pode incluir descontos, pontos de recompensa ou brindes;
- Feedback dos clientes: solicite feedback dos clientes regularmente e use essas informações para melhorar seus produtos, serviços e processos;
- Comunicação consistente: mantenha uma comunicação consistente com seus clientes por meio de e-mail, mídias sociais, blogs e outras formas de marketing. Isso ajuda a manter sua marca na mente dos clientes;
- Acompanhamento pós-venda: após a compra, continue se relacionando com seus clientes. Envie agradecimentos, ofertas especiais e informações relevantes para mantê-los engajados e incentivá-los a voltar.
10. Como transformar clientes novos fiéis à marca
Por fim, saiba que transformar clientes novos em clientes fiéis requer um enfoque estratégico e consistente.
Em primeiro lugar, é fundamental criar uma excelente primeira impressão. Isso envolve oferecer produtos ou serviços de alta qualidade, atendimento cordial e eficiente, e uma experiência geral satisfatória desde o primeiro contato.
Pois clientes tendem a lembrar da sua primeira experiência com uma empresa, portanto, torná-la memorável é essencial para construir uma base sólida para a fidelização.
Em segundo lugar, a personalização desempenha um papel crucial na retenção de clientes. Ao coletar dados sobre seus clientes e suas preferências, você pode criar ofertas e comunicações personalizadas. Demonstrando que você valoriza cada consumidor individualmente e está disposto a atender às suas necessidades específicas.
Programas de fidelidade e recompensas exclusivas também incentivam os clientes a voltar, pois oferecem benefícios adicionais.
Por último, a comunicação contínua e o feedback são vitais. Então, se possível, mantenha contato regular com seus clientes por meio de newsletters, mídias sociais e e-mails personalizados.
Além disso, solicitar feedback e responder prontamente às preocupações dos clientes demonstra um compromisso com a melhoria contínua e fortalece os laços de confiança que levam à fidelização a longo prazo da clientela nova.
11. Torne os seus clientes antigos e novos em clientes fixos, com ajuda da Fidelizi!
Se chegou até aqui, deu para perceber que é possível concluir que atrair clientes novos ou antigos, é uma questão de perspectiva. Pois é possível desenvolver estratégias para ambos os casos. Entretanto, como mostramos ao decorrer deste artigo, nada será tão eficaz como a fidelização dos seus clientes; sejam eles novos ou os de longa data.
Por isso, mostramos as vantagens e desvantagens nos dois casos, e demos algumas dicas de como a fidelização pode te ajudar nessa árdua tarefa; que é estar entre trazer clientela e tornar tanto ela, quanto aqueles que já consomem em sua loja, em clientes fixos.
Contudo, se você deseja agir com mais maturidade nesse processo, entre prospectar e fidelizar, te apresentamos a solução: o Fidelizi — uma ferramenta desenvolvida com intuito de fazer com que os seus clientes sejam fidelizados de um jeito único e inovador.
Isso é possível por meio de um sistema próprio de premiações bem interativo, que pode ser personalizado para atrair clientes e fidelizar aqueles que já consomem sua marca. Além disso, há estratégias pensadas para diversos negócios, e todas incluem a utilização de gamificação (o uso de totens personalizados que disponibilizam brindes e prêmios).
Gostou da dica? Então, não deixe para depois a oportunidade de implementar um sistema inovador, que fideliza os seus clientes em qualquer etapa do funil de vendas que ele esteja e ainda aumenta o seu ticket médio, com ajuda da Fidelizi. Venha conosco, venda e lucre mais de forma eficiente!
