Pós-venda e fidelização de clientes: como fazer de forma eficiente

É muito recorrente em muitas empresas que, após a primeira compra do cliente, não haja mais contato com este consumidor. E sabe por que isso ocorre? Porque não há compreensão de que o pós-venda é necessário. Mas o que não se sabe, é que manter um relacionamento com o cliente após a primeira compra deve ser um pré-requisito se você pretende aumentar as chances do seu cliente voltar ao seu estabelecimento!

Contudo, essa venda posterior muita das vezes não é fácil. Isso porque, se o cliente perceber que o produto da concorrência é mais em conta, que existe um item ou serviço com mais qualidade que o ofertado em sua loja e, sobretudo, de que não houve um vínculo após a primeira compra em sua empresa, é muito provável que esse consumidor não volte a fazer negócio com você novamente.   

Mas se o pós-venda for bem elaborado, isto é, informativo, atrativo e com benefícios, é possível fazer o cliente fechar a segunda compra — pois ele já sabe que será acolhido e que essa nova compra será segura. Com isso, se a sua empresa estiver preparada diante desse retorno, saiba que é possível transformar esse consumidor até mesmo em um cliente fiel. 

Ficou curioso para mudar o rumo do seu negócio e ter clientes que veem a sua loja e os produtos ofertados nela, como excelentes e autênticos? Então não perca esta oportunidade, e acompanhe este mega artigo preparado pela Fidelizi, para te ajudar a entender e a pôr em prática, quanto antes, as estratégias de pós-venda.

Tenha uma excelente leitura!

Neste artigo, você encontrará:

1. Introdução ao Pós-Venda Eficiente.
2. Como começar a planejar um pós-venda eficiente 

2.1 Faça pesquisas e peça feedback aos clientes

2.2 Conheça e segmente sua base 

3. Criando uma Experiência de compra memorável
4. Construindo relacionamentos duradouros
5. Como construir um programa de fidelidade eficiente

5.1 O que faz um programa de fidelidade ter sucesso? 

5.2 Como a gamificação vai te diferenciar da concorrência

5.3 Como o Fidelizi define qual a melhor recompensa e estratégia de fidelização para sua empresa vender mais?

5.4 Exemplos de recompensas atraentes para clientes fiéis

6.  Usando dados para alcançar a maturidade estratégica do seu negócio
7. A importância de manter o relacionamento no pós-venda
8. Monitoramento e métricas de sucesso

8.1 Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o pós-venda:

8.2 Como medir a eficiência das estratégias de pós-venda:

9. Lidando com situações de conflito
10.  Integração de vendas e marketing com o pós-venda
11.  Como o Fidelizi atua no pós-venda para sua empresa vender com mais eficiência e menos custos

1. O que é pós-venda e por que é importante?

Começamos falando que esta prática consiste em elaborar abordagens logo após a primeira compra do cliente. Nessa ação, é primordial saber desse consumidor, questões como: o que ele achou do produto, do atendimento e, em alguns casos, se ele precisa de algum suporte quanto a usabilidade do serviço ou produto adquirido. 

Pode parecer inoportuno para você, ou “perda de tempo” saber sobre a satisfação do cliente, porém, essa ação demonstra ao consumidor a preocupação da sua empresa com o contentamento dele. E, pasme, essa medida é um grande potencializador para que esse cliente volte a fazer negócio mais vezes com a sua empresa.

Além disso, a partir do retorno dele à loja, também é possível desenvolver métodos de retenção, e o melhor, meios de fidelizá-lo. Pois pensamos juntos, o que é mais fácil: conquistar clientes novos ou aqueles que já consumiram sua marca antes?  E se a sua resposta foi a segunda opção, saiba que essa é a mentalidade que fará a fidelização ser possível no seu negócio. 

Para você ter uma noção sobre o quão benéfico e rentável é o cultivo de clientes antigos, saiba que segundo Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, “conquistar um cliente novo custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”. Ou seja, é menos custoso cuidar da clientela antiga. 

Sem contar que é a busca por formar uma base de clientes fiéis, a partir daqueles que já conheceram sua marca antes, que faz o pós-venda ser importante; pois sem ele, dificilmente você venderá de novo para o mesmo cliente e estará sujeito apenas a compra por parte de novos compradores. 

Portanto, é importante ter em mente que o cuidado com o cliente não deve acabar após a primeira compra, é preciso garantir que a experiência dele tenha sido boa já no primeiro contato com a sua empresa. Pois é esse cuidado que o fará voltar e até mesmo ser fiel a sua marca. 

2. Como começar a planejar um pós-venda eficiente 

Um bom planejamento é fundamental para desenvolver um pós-venda que de fato seja eficiente. Ou seja, é necessário separar um momento para entender o seu público, e a partir disso, desenvolver estratégias que conversem com as necessidades deles, ao mesmo tempo que os cative a voltar.

Além disso, outro fator que deve ser levado em consideração no processo de planejamento é referente a atividade da empresa; isto é, se os produtos e serviços são consumidos a curto ou a longo prazo. Pois tendo em mente o tempo médio de consumo por parte dos clientes, fica mais fácil saber o momento e o modo certo de agir com o pós-venda. 

Exemplificando, não é possível oferecer ao consumidor um novo serviço ou um upgrade, sendo que ele adquiriu os produtos da loja recentemente. No entanto, um pós-venda bem desenvolvido é capaz de fornecer suporte ao novo usuário — tirando qualquer dúvida que ele tenha sobre o produto novo. 

E após o auxílio, pedir uma avaliação ou feedback sobre a marca — ação que garantirá um retorno imediato sobre a satisfação. E com o tempo, aí, sim, oferecer a ele novos produtos ou upgrade dos serviços. Por fim, é bom ficar claro aqui, que há uma atitude ideal dependendo do tempo de consumo de cada cliente. 

Esse ponto de atenção que trouxemos acima é essencial para você começar o seu planejamento de pós-venda. E a fim de te ajudar a se aprofundar ainda mais sobre esse tema, veja a seguir, algumas dicas que separamos para você planejar um pós-venda mais eficiente:  

2.1 Faça pesquisas e peça feedback aos clientes

Faz parte do planejamento do pós-venda elaborar pesquisas e feedbacks dos clientes que consomem na sua empresa. Isso ajuda a medir a eficácia do que é oferecido — seja produtos, serviços, atendimento e até mesmo a experiência geral com a marca —, e se o cliente voltaria a fazer negócio com você. 

E o melhor é que essas ações são totalmente gratuitas e podem ser feitas de modo muito simples. Como, por exemplo, o envio de questionários por e-mail com perguntas sobre como foi o atendimento, se o produto atendeu as expectativas, se o cliente voltaria a fazer negócio com a sua empresa e assim por diante. 

Além do mais, é possível implementar também o uso de programas personalizados, como o Fidelizi — que disponibiliza o uso de totens no ponto de venda (PDV) que medem a satisfação e experiência do cliente durante a visita em sua loja, ao mesmo tempo que o premia pela participação.

Mas, afinal, se não é de seu conhecimento, é provável que você esteja se perguntando se isso de fato é eficaz, não é mesmo? 

Contudo, acredite, essa pesquisa “simples” sobre a satisfação é capaz de: evitar cancelamentos de serviço, porque leva em conta o nível de contentamento; melhora os laços entre cliente e empresa, devido às pesquisas serem fontes para o aperfeiçoamento de todos os aspectos que envolvem a sua loja; sem contar que também é um excelente potencializador para fidelização, pois indica o que agrada à clientela. 

2.2 Conheça e segmente sua base 

Como mencionamos anteriormente, conhecer a clientela é imprescindível para o planejamento de um pós-venda eficiente. Desse modo, confira abaixo como é possível segmentar o seu público a partir da frequência deles no seu estabelecimento:

• Clientes perdidos: são aqueles que não realizam compras a mais de 1 ano;

• Clientes em risco: são os que não realizam compras de 6 a 12 meses;
• Clientes ausentes: são aqueles sem realizar compras de 3 a 6 meses;
• Cliente primeira compra: esteve presente no estabelecimento apenas uma vez;
• Clientes esporádicos: realizam compras em um intervalo superior a um trimestre (91 dias) / até quatro compras nos últimos seis meses;
• Clientes habituais: realizam ao menos uma compra por trimestre (91 dias) ou mais de quatro compras nos últimos seis meses;
• Clientes vips: tem frequência mínima de uma visita por mês (30 dias), fez dez ou mais compras nos últimos seis meses e é limitado a 5% do topo do ranking.

De modo geral, para que essas informações sobre frequência sejam cada vez mais precisas, é necessário manter as análises das pesquisas constantemente. 

3. Criando uma experiência de compra memorável

Até aqui, já deve ser do seu conhecimento que poucas empresas investem no pós-venda — talvez por não acharem ser uma prática rentável ou por não saberem desenvolver um sistema de atendimento pós-compra de fato eficiente. 

Isso é tão alarmante que, segundo o relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP em 2019, cerca de 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda. Nos mostrando que os empresários no Brasil têm pouca preocupação com a experiência de compra dos seus clientes, tanto antes quanto depois da venda. 

Com isso, deixamos registrado que se o intuito for saber sobre como o cliente se sentiu com os aspectos relacionados a sua empresa no pós-venda, e não houve a criação de uma experiência de compra impactante, sentimos em lhe dizer, mas não haverá boas avaliações e possivelmente o retorno desse consumidor.

Uma boa dica para essa situação não ocorrer mais é focar em melhorias que cativam o seu cliente, desde o primeiro contato com a sua marca, como, por exemplo: 

• Conhecer o seu público-alvo: entenda quem são seus clientes, suas necessidades, gostos e preferências. Isso pode ajudar a personalizar a experiência de compra de acordo com suas expectativas;
• Oferecer um excelente atendimento ao cliente: treine sua equipe para ser amigável, prestativa e conhecedora dos produtos. Lembre-se que um bom atendimento pode fazer toda a diferença;
• Criar um ambiente agradável: a aparência da sua loja, a iluminação, a música ambiente e até mesmo o cheiro, podem influenciar a experiência do cliente. Por isso, certifique-se de que o local de vendas esteja sempre agradável e convidativo;
• Facilitar a navegação: organize sua loja de forma lógica e intuitiva. Ou seja, use sinalização clara e eficiente para orientar os clientes; isso inclui, separar os produtos por seções e deixar os preços bem evidentes;
• Oferecer produtos de alta qualidade: os produtos de qualidade são essenciais para uma experiência de compra positiva. Desse modo, garanta que os seus produtos atendam ou superem as expectativas dos clientes;
• Proporcionar opções de pagamento convenientes: ofereça uma variedade de opções de pagamento, incluindo cartões de crédito, débito, pix e outros métodos populares;
• Personalizar a experiência: use dados do cliente para personalizar recomendações de produtos, ofertas e comunicações. Pois os clientes apreciam quando se sentem únicos e valorizados;
• Manter o contato pós-compra: envie agradecimentos personalizados, pesquisas de satisfação e ofertas especiais após a compra para manter o relacionamento com o cliente;
• Oferecer promoções e descontos atrativos: promoções especiais e descontos podem tornar a experiência de compra mais emocionante e vantajosa;
• Ser transparente: fornecer informações claras sobre preços, políticas de devolução e garantias cria confiança e tranquilidade para os clientes;
• Adicionar elementos de entretenimento: eventos, demonstrações de produtos e atividades interativas podem tornar a visita à sua loja mais divertida e memorável;
• Solucionar  problemas prontamente: esteja preparado para lidar com problemas e reclamações de forma rápida e eficaz. Isso inclui resolver problemas de forma proativa para evitar insatisfações;
• Pedir feedback: solicite feedback dos clientes e use suas opiniões para melhorar constantemente a experiência de compra;
• Surpreender os clientes: ofereça brindes, amostras grátis ou pequenas surpresas para encantar seus clientes e criar uma experiência memorável.

Lembre-se de que a criação de uma experiência de compra memorável não se trata apenas de vender mais produtos, mas de construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Porque quando os clientes têm uma experiência positiva, eles tendem a voltar e a recomendar sua loja para outras pessoas.

4. Construindo relacionamentos duradouros

Agora que você já sabe como criar uma experiência de compra única para os seus clientes, saiba que também é essencial descobrir como construir uma relação duradoura com eles. Pois uma relação contínua de reciprocidade está fortemente atrelada ao sucesso a longo prazo do seu negócio.  

Desse modo, veja algumas dicas que trouxemos para te ajudar a desenvolver relações mais permanentes com os seus consumidores: 

• Comunique-se de maneira ativa e regular com os seus clientes: mantenha linhas de comunicação abertas por meio de e-mail, redes sociais, mensagens de texto ou outros canais relevantes. Se possível, envie atualizações, dicas úteis, notícias da empresa e lembretes sobre ofertas especiais;
• Faça campanhas e ofertas exclusivas para gerar fidelização: crie programas de fidelidade que recompensem os consumidores por compras recorrentes. Ofereça descontos, brindes ou acesso antecipado a promoções exclusivas para clientes fiéis; 
• Personalize a experiência do cliente: utilize dados do cliente para personalizar ofertas e comunicações. Quando os consumidores sentem que estão recebendo um tratamento personalizado, ficam mais propensos a voltar;
• Mantenha a consistência: mantenha a qualidade de seus produtos e serviços consistentemente alta. Isso porque a inconsistência pode minar a confiança dos clientes;
• Acompanhe o histórico de compras: mantenha um registro do histórico de compras de seus clientes para entender suas preferências e hábitos de compra. E use essas informações para oferecer produtos ou serviços mais relevantes;
• Recompense o boca a boca: incentive os clientes a indicarem sua empresa para amigos e familiares. Ofereça descontos ou recompensas para aqueles que trouxerem novos clientes;
• Estratégias para recuperar os clientes sumidos: identifique clientes inativos e crie estratégias para reconquistá-los. Isso pode incluir ofertas especiais, reengajamento por e-mail ou mensagens personalizadas. 
• Mantenha a honestidade e a transparência: seja transparente em todas as interações com os clientes. Isso ajuda a construir confiança, que é a base de relacionamentos duradouros.

Lembre-se de que a construção de relacionamentos duradouros com os clientes requer tempo e esforço contínuo. Por isso, esteja disposto a investir nessa relação, ouvindo seus consumidores e adaptando suas estratégias conforme suas necessidades e feedback.

5. Como construir um programa de fidelidade eficiente

Se você seguir todos os passos que mencionamos até aqui, é muito provável que com o passar do tempo, os seus clientes comecem a frequentar a sua loja ou comprar os seus produtos com mais frequência. 

E isso é um bom indicativo de que você está começando a fidelizar a sua clientela. Contudo, é de extrema importância estar preparado para implementar um programa de fidelização que seja de fato eficiente. 

Portanto, veja a seguir, algumas orientações que podem ser úteis quando você for desenvolver ou implementar o seu programa de fidelização:  

5.1 O que faz um programa de fidelidade ter sucesso? 

Se você, empreendedor, acha que fidelização é apenas dar chaveiros e descontos, caso o cliente consuma uma quantidade específica de vezes em seu estabelecimento, sentimos em lhe dizer, mas você ainda não conhece o que é fidelização. 

Isso porque o que garante excelência e sucesso em um programa de fidelidade é a oferta de recompensas relevantes e atrativas para os clientes — pensadas especialmente para eles — criando um forte incentivo para que eles continuem fazendo negócios com a marca. 

Além disso, a personalização desempenha um papel crucial, pois garante que as ofertas e benefícios sejam adaptadas às necessidades e preferências individuais dos seus  consumidores.

Já a comunicação eficaz, e a transparência nas regras do programa, acesso fácil às informações e uma experiência do cliente consistente, também são fundamentais para estabelecer a confiança e manter os seus clientes engajados. 

E ao oferecer um programa de fidelidade que combine valor tangível com uma experiência de cliente positiva, pode levar sua marca a construir relacionamentos duradouros e incentivar a fidelização ao longo do tempo.

5.2 Como a gamificação vai te diferenciar da concorrência

Se você ainda não ouviu falar sobre programas de fidelização, como a Fidelizi, saiba que eles possuem uma ferramenta poderosa que é capaz de te diferenciar da sua concorrência: um totem personalizado para o seu negócio que utiliza elementos de gamificação para oferecer experiências diferenciadas no momento da compra.

Essa tecnologia no ponto de vendas é útil por diversos motivos, isso porque ela convida o cliente a participar de uma premiação imediata ou posterior, assim que ele interage com o totem — através de um jogo ou roleta virtual.

Com isso, é imediato como você desbloqueia nele diversos sentimentos bons, como a surpresa por receber um brinde ou prêmio que tem a ver com ele e o apreço por estar em um ambiente com inovação. Além disso, sua empresa ainda sai ganhando porque você arrecada informações relevantes desse cliente. 

5.3 Como o Fidelizi define qual a melhor recompensa e estratégia de fidelização para sua empresa vender mais?

Por falar no Fidelizi, saiba que este programa é completo em diversos sentidos. Mas um fator de destaque, é que ele pode ser personalizado conforme as necessidades do seu negócio e público, isto é, esse sistema de fidelização te ajudará a distribuir prêmios e brindes de acordo com diversos fatores, como gostos e frequência do cliente ao estabelecimento. 

Além disso, saiba que implementar boas estratégias e melhores recompensas no seu negócio, te ajuda a arrecadar informações valiosas sobre o seu consumidor — fator que te auxilia a sempre melhorar com os clientes. E gera o senso de empatia no consumidor por fazê-lo se sentir especial para o seu negócio — que, por sua vez,  faz o cliente retornar mais vezes ao seu estabelecimento.  

5.4 Exemplos de recompensas atraentes para clientes fiéis

Um cliente fiel precisa se sentir especial e ser bem recompensado por estar sempre com a sua empresa. Para isso, o ideal é recompensá-lo à altura. Isso pode incluir descontos exclusivos, como um desconto de 15% em cada compra após a inscrição no programa de fidelidade. 

Como também, oferecer brindes personalizados, como, por exemplo, presentes personalizados com o nome do cliente gravado, após um certo número de compras, pode criar um forte senso de valor e exclusividade. 

Essas recompensas incentivam a lealdade, pois os clientes veem benefícios tangíveis em continuar comprando com a marca, ao mesmo tempo, em que se sentem valorizados e especiais.

Outra estratégia eficaz é conceder acesso antecipado a vendas e lançamentos de produtos. Por exemplo, membros do programa de fidelidade podem receber acesso exclusivo a uma venda de fim de temporada antes que ela seja aberta ao público. 

Além disso, oferecer pontos de fidelidade que podem ser trocados por produtos gratuitos ou descontos substanciais nas compras futuras, é uma recompensa popular. Isso não apenas incentiva os clientes a voltarem, mas também os mantêm engajados e ansiosos para alcançar mais benefícios ao longo do tempo.

6. Usando dados para alcançar a maturidade estratégica do seu negócio

Outro ponto que merece sua atenção sobre as informações geradas no pós-venda é que, o uso estratégico desses dados, é fundamental para atingir a maturidade estratégica em um negócio. 

Com isso, a personalização de ofertas com base em dados, pode ser uma estratégia poderosa para impulsionar o envolvimento dos clientes e aumentar a eficiência das campanhas de marketing e vendas. 

Confira abaixo, algumas etapas que podem te ajudar a alcançar esse objetivo:

• Coleta de dados relevantes: comece coletando dados relevantes sobre seus clientes, como histórico de compras, preferências, comportamento de navegação online e interações anteriores com sua marca. Utilize ferramentas de análise de dados para coletar, armazenar e organizar essas informações de maneira eficaz;
• Segmentação de clientes: divida sua base de clientes em segmentos com base em características semelhantes, como interesses, comportamento de compra ou demografia. Isso permite direcionar ofertas específicas para cada grupo de clientes;
• Análise de dados: use análises de dados para identificar padrões e tendências. Por exemplo, você pode descobrir quais produtos são mais populares entre determinados segmentos de clientes ou identificar momentos-chave em que os clientes estão mais propensos a comprar;
• Personalização de ofertas: com base nas informações coletadas e nas análises realizadas, crie ofertas personalizadas para cada segmento de clientes. Tal medida pode incluir recomendações de produtos, descontos direcionados ou ofertas especiais que atendam às preferências individuais; 
• Automação de marketing: utilize ferramentas de automação de marketing para enviar comunicações personalizadas, como e-mails ou mensagens, para clientes em momentos estratégicos. Por exemplo, enviar um desconto exclusivo para um cliente que abandonou um carrinho de compras online pode recuperar vendas perdidas.
• Testes e otimização contínua: realize testes A/B para avaliar a eficácia das diferentes ofertas personalizadas. A partir dos resultados, otimize continuamente suas estratégias de personalização para maximizar o envolvimento dos clientes e as taxas de conversão.
• Feedback e adaptação: esteja aberto ao feedback dos clientes e ajuste suas estratégias com base em suas respostas e preferências. Saiba que essa personalização deve ser um processo contínuo e em constante evolução;
• Manutenção da privacidade e conformidade: por fim, certifique-se de cumprir todas as regulamentações de privacidade de dados ao coletar e utilizar informações dos clientes. Isso porque a privacidade e a segurança dos dados são fundamentais para manter a confiança do cliente.

Por fim, saiba que a personalização de ofertas com base em dados não apenas aumenta a eficiência das estratégias de marketing, como também, melhora a experiência do cliente, tornando-a mais relevante e valiosa. 

Isso, por sua vez, ajuda a construir relacionamentos sólidos e duradouros com os seus clientes, impulsionando o crescimento sustentável do seu negócio — fator que evidencia, pouco a pouco, a maturidade da sua marca. 

7. A importância de manter o relacionamento no pós-venda

Saiba também que manter o relacionamento no pós-venda é de extrema importância, porque é a etapa em que de fato a relação entre a empresa e o cliente se aprofunda e se consolida. 

Sem contar que isso vai além da simples transação comercial e envolve fornecer suporte contínuo, atendimento às necessidades do cliente e construção de confiança. 

Clientes satisfeitos no pós-venda são mais propensos a retornar para compras futuras, tornam-se defensores da marca, compartilham experiências positivas e contribuem para a reputação positiva da empresa. 

Além disso, o feedback coletado durante o pós-venda oferece insights valiosos que podem ser usados para melhorar produtos, serviços e processos, permitindo à empresa se adaptar às mudanças do mercado e continuar atendendo às expectativas dos seus consumidores.

Portanto, lembre-se que em um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização de clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio. 

E manter o relacionamento no pós-venda não apenas fortalece os laços com os clientes existentes, mas também reduz os custos de aquisição de novos consumidores — já que a retenção é mais econômica do que a aquisição. 

Sendo assim, investir no pós-venda não apenas promove a satisfação do cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável, a lucratividade e a vantagem competitiva da sua empresa.

Caso tenha interesse em se aprofundar sobre a importância do pós-venda, talvez este artigo produzido pela Fidelizi possa ser do seu interesse: Gratidão ter você como cliente: o guia para agradecer e encantar o freguês

8. Monitoramento e métricas de sucesso 

Já o monitoramento e as métricas de sucesso no pós-venda são essenciais para avaliar a eficácia das estratégias implementadas e garantir a satisfação contínua dos clientes. Pensando nisso, separamos abaixo, alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o pós-venda e métodos para medir a eficiência das estratégias. Confira! 

8.1 Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o pós-venda:

• Taxa de retenção de clientes: mede a porcentagem de clientes que continuam comprando ou utilizando os serviços após a primeira compra;
• Net promoter score (NPS): avalia a disposição dos clientes em recomendar sua empresa a outros. Uma pontuação alta indica maior satisfação e lealdade.
• Taxa de Churn: calcula a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com sua empresa durante um período específico. Quanto menor a taxa de churn, melhor.
• Tempo de resposta ao atendimento ao cliente: avalia o tempo médio que sua equipe de atendimento ao cliente leva para responder às consultas e resolver problemas dos clientes;
• Taxa de resolução no primeiro contato: mede quantos problemas dos clientes são resolvidos na primeira interação com a equipe de suporte;
• Taxa de satisfação do cliente (CSAT): pergunta aos clientes sobre sua satisfação com o atendimento ou serviço. Os clientes podem dar uma nota de 1 a 5 ou responder a uma pergunta simples.

8.2 Como medir a eficiência das estratégias de pós-venda:

• Coleta de dados: comece coletando dados relevantes para os KPIs mencionados acima. Isso pode envolver o uso de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para rastrear interações com clientes, pesquisas de satisfação, feedback direto dos clientes e análises de vendas;
• Estabelecimento de metas: defina metas específicas para cada KPI. Por exemplo, uma meta poderia se reduzir a taxa de churn em 10% nos próximos seis meses;
• Acompanhamento contínuo: monitore regularmente os KPIs e compare os resultados com as metas estabelecidas. Isso permite que você identifique tendências e faça ajustes conforme necessário;
• Análise de causas: se os KPIs não estiverem atendendo às metas, investigue as causas subjacentes. Isso pode envolver uma análise detalhada das interações com clientes, pesquisas de feedback e revisão das estratégias de atendimento ao cliente;
• Testes e melhorias: com base nas descobertas, teste novas estratégias e táticas para melhorar os KPIs. Aperfeiçoe continuamente as abordagens de pós-venda;
• Feedback dos clientes: esteja aberto ao feedback dos clientes e use suas opiniões para aprimorar as estratégias de pós-venda. Os clientes podem oferecer insights valiosos sobre como melhorar a experiência deles;
• Compartilhamento de resultados: compartilhe os resultados das métricas e melhorias com sua equipe para garantir que todos estejam alinhados com os objetivos do pós-venda.

Em resumo, o monitoramento constante e a análise dos KPIs de pós-venda ajudam a identificar oportunidades de melhorias, aumentar a satisfação do cliente e a fortalecer a fidelização, o que, por sua vez, contribui para o crescimento e o sucesso contínuo do seu  negócio.

9. Lidando com situações de conflito

Algo que pode ocorrer durante as pesquisas no pós-compra são as situações de conflito. Mas saiba que saber lidar com elas no pós-venda de forma proativa e construtiva, pode transformar clientes insatisfeitos em clientes leais e demonstrar comprometimento com a qualidade do seu atendimento.

Isso não apenas resolve o problema imediato, como também fortalece sua reputação e marca no longo prazo. Desse modo, veja algumas dicas de como lidar com a insatisfação dos seus compradores: 

• Escute e compreenda: o primeiro passo é ouvir atentamente o cliente. Se puder, permita que eles expressem suas preocupações e frustrações. Mostrando sempre empatia e demonstrando que você valoriza suas preocupações;
• Responda de maneira rápida e profissional: responda prontamente às reclamações e devoluções. Atrasos na resposta podem aumentar a insatisfação do cliente. Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja treinada para responder de maneira profissional e respeitosa;
• Aja com transparência: se um erro foi cometido, admita-o. Pois a transparência é importante para construir confiança. Por isso, explique o que aconteceu e como a situação será resolvida;
• Ofereça soluções: proponha soluções para resolver o problema. Isso pode incluir reembolsos, substituições, descontos futuros ou outras medidas para compensar o cliente pelo inconveniente;
• Acompanhe o progresso: deixe o cliente informado sobre o progresso da resolução do problema. Para isso, mantenha comunicações regulares para garantir que o cliente saiba que você está trabalhando ativamente para resolver a situação;
• Aprendizado contínuo: use cada reclamação como uma oportunidade de aprendizado. Analise as causas raízes dos problemas para evitar que se repitam no futuro. Faça melhorias nos processos internos quando necessário;
• Treine sua equipe: certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja bem treinada para lidar com reclamações de maneira eficaz. Isso inclui, habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas;
• Implemente um sistema de gestão de reclamações: utilize um sistema de gestão de reclamações para rastrear e documentar todas as reclamações e suas resoluções. Isso ajuda a garantir que nada seja negligenciado e que os padrões de atendimento sejam consistentes;
• Recompense a lealdade: em algumas situações, ofereça recompensas adicionais para clientes que tiveram experiências negativas, como descontos futuros ou brindes. Isso mostra seu comprometimento em recuperar a confiança deles;
• Siga a regulamentação: esteja ciente das regulamentações relevantes para devoluções e reclamações em seu setor e siga-as estritamente. Cumprir as leis e regulamentos, demonstra responsabilidade e profissionalismo;
• Avalie a satisfação do cliente: após a resolução da reclamação, pergunte ao cliente se ele está satisfeito com a solução. Isso ajuda a garantir que a resolução seja eficaz e que o cliente se sinta valorizado;
• Aproveite a oportunidade para melhorar: use o feedback das reclamações para melhorar seus produtos, serviços e processos. Muitas vezes, as reclamações apontam áreas que precisam de aprimoramento.

10. Integração de vendas e marketing com o pós-venda

Já a colaboração e a integração entre vendas, marketing e pós-venda, não apenas criam uma experiência mais consistente para o cliente, mas também maximizam a eficiência e a eficácia das operações da empresa. 

Essa abordagem unificada permite que a empresa compreenda melhor as necessidades e desejos dos clientes, resultando em maior satisfação e lealdade. 

Desse modo, para colocar essa estratégia em prática, veja abaixo algumas das possibilidades de integração entre vendas e marketing com o pós-venda: 

• Defina objetivos comuns: comece alinhando as metas e objetivos das equipes de vendas, marketing e pós-venda. Todos devem ter uma compreensão clara de como seu trabalho contribui para a satisfação do cliente e o crescimento da empresa;
• Compartilhe dados e informações: facilite o acesso às informações do cliente entre as equipes. Isso pode ser feito por meio de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) que permita o compartilhamento de dados e histórico de interações com o cliente;
• Comunicação regular: estabeleça canais de comunicação regulares entre as equipes. Realize reuniões periódicas para compartilhar insights, atualizações de campanhas e feedback dos clientes;
• Segmentação colaborativa: trabalhem juntos na segmentação de clientes com base em dados comportamentais, demográficos e de compra. Isso permite que o marketing crie campanhas mais direcionadas e a equipe de vendas ofereça abordagens personalizadas.
• Automatização de processos: Utilize ferramentas de automação para sincronizar as ações de marketing, vendas e pós-venda. Por exemplo, um cliente que faz uma compra pode ser automaticamente inscrito em um programa de pós-venda ou receber ofertas de upsell.
• Treinamento cruzado: promova o treinamento cruzado entre as equipes. Isso ajuda os membros da equipe a entenderem o trabalho e os desafios uns dos outros, incentivando uma compreensão mais holística do ciclo de vida do cliente.
• Feedback contínuo: estabeleça um processo de feedback contínuo, onde as equipes compartilhem feedback dos clientes sobre produtos, serviços e experiências. Isso pode orientar melhorias em todos os estágios do relacionamento com o cliente.
• Estratégias de nurturing: desenvolva estratégias de nurturing que envolvam clientes em todas as fases do ciclo de vida, desde a atração inicial até a fidelização. Isso cria um fluxo contínuo de interações significativas.
• Mapeamento da jornada do cliente: crie um mapa da jornada do cliente que inclua todas as interações com a marca, desde o primeiro contato até as interações pós-venda. Isso ajuda a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente;
• Recompensas compartilhadas: considere a implementação de programas de recompensas que envolvam marketing, vendas e pós-venda. Todos podem trabalhar juntos para identificar clientes leais e recompensá-los de acordo.

11. Como o Fidelizi atua no pós-venda para sua empresa vender com mais eficiência e menos custos

Se chegou até aqui, é porque está pensando em aplicar ou melhorar o pós-venda da sua empresa, não é mesmo? Mas esperamos que depois das dicas que trouxemos, você tenha conseguido absorver o necessário para sair daqui, conseguindo estruturar um atendimento posterior à compra, com excelência! 

Entretanto, como te informamos, para ter um pós-venda de sucesso é preciso proporcionar uma experiência única ao cliente desde o primeiro contato com a sua loja. E isso demandará muito esforço, contudo, uma dica é implementar um sistema de fidelização experiente em cativar o consumidor em todas as etapas de venda. 

Por falar nisso, saiba que uma empresa de excelência, quando se trata de fidelização de clientes, é a Fidelizi — que revoluciona o ponto de vendas de qualquer empresa através do seu  programa de fidelidade personalizado e interativo. 

A Fidelizi disponibiliza um totem que pode ser implementado no PDV. Neste aparelho, é possível premiar o consumidor, ao mesmo tempo que você consegue acesso aos dados de contato dele e informações sobre sua experiência com o estabelecimento. 
Sem contar que o software da Fidelizi consegue segmentar sua base de clientes e te proporcionar uma série de informações. E no pós-venda te disponibiliza o disparo de e-mails para saber sobre a satisfação dos clientes ou para dar descontos a eles. O máximo, não é mesmo? Então, que tal revolucionar suas estratégias de vendas agora, com ajuda da Fidelizi?