[Artigo Atualizado 20/09/2017]
A concorrência é um fator de grande peso e que deve ser levado em consideração por qualquer empresa que queira se firmar e ter sucesso em seu mercado. Quando pensamos em negócios locais (negócios com ponto físico ou prestadores de serviços que tem como público pessoas do entorno e dependem desse fluxo para o sucesso), perder clientes para a concorrência impacta seriamente nos resultados, principalmente porque na maioria das vezes, estamos falando de micro e pequenas empresas.
Qualquer rede de maior porte que se instala nos arredores, ou mesmo estratégias mais agressivas de concorrentes que até então não representavam grande risco, pode significar um enorme desafio e até mesmo levar ao fechamento do negócio.
Leia Mais: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?
(Imagem: O Lobo de Wall Street, Paris Filmes)
Para esses negócios, muitas vezes a suposta “fidelidade do cliente” é mantida mais por fatores de comodidade como hábito, conveniência ou localização (perto de casa, do trabalho, do caminho para a escola dos filhos, por exemplo) do que necessariamente pela qualidade do atendimento e produtos.
Muitas vezes, o consumidor escolhe a loja em que vai comprar o tipo de cerveja que ele aprecia apenas pela facilidade de acesso. Ela pode estar mais perto da sua casa ou no caminho de volta do trabalho. Até mesmo em situações que exigem agilidade, imagine que no meio de uma confraternização a cerveja acabe é necessário uma solução rápida. Leia o artigo completo: Como fidelizar o público de sua loja de Cervejas Especiais?
Todos nós temos aquele restaurante preferido para o dia a dia, o bar oficial da turma do trabalho para o happy hour, o salão de beleza que frequentamos há anos ou aquele lava jato que deixa o carro impecável. Porém, a maioria de nós também está aberta a experimentar algo novo, seja por ter sido impactado por alguma divulgação ou indicação de alguém, ou mesmo por pura curiosidade. Às vezes você conhece um lugar diferente por que aquele em que você tem costume de ir não estava disponível no momento ou não tinha o produto específico que você procurava, seja qual for o motivo a concorrência agradece.
A palavra de ordem para manter sua clientela é relacionamento. Na maioria dos casos, é complicado para uma pequena empresa manter um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para fazer o relacionamento com os clientes, porém uma pequena empresa pode lançar mão de ferramentas mais simples, e que ainda assim, trazem resultados positivos. O mais importante é criar e manter um canal de comunicação transparente para que o cliente saiba que será ouvido e que a empresa realmente se preocupa. Continue a leitura do artigo: Enfrentando a concorrência com um programa de fidelidade!
Mas como saber se meus clientes estão indo para a concorrência?
O primeiro passo é saber quem são os seus clientes. Você precisa saber qual é o comportamento de consumo e frequência com que compram, para assim, perceber rapidamente se ele está variando negativamente.
Existem diversas formas de realizar este tipo de controle, desde sistemas até mesmo em papel e caneta. Basta que você se organize e utilize o recurso possível e disponível para o seu caso. Se você não tiver os dados sistematizados você pode verificar se o número de atendimentos realizados está se mantendo, aumentando ou diminuindo.
Vale verificar também como o faturamento está acompanhando o número de atendimentos. Por exemplo, se você estiver fechando o mesmo número de vendas, mas o faturamento está diminuindo, significa que o gasto médio por cliente está caindo. Se essa queda não for uma realidade para todo o mercado, pode ser que o cliente esteja comprando também em outros lugares.
O problema é que estes dados mais amplos, por si só, não são completos e não conseguem te dar uma dimensão em nível de cada cliente. Você consegue saber quantos atendimentos realizou, porém não sabe quantas vezes o mesmo cliente foi atendido. Ou seja, esse dado fica impreciso. Estudos apontam (Princípio de Pareto) que cerca de 20% dos clientes de um negócio são responsáveis por até 80% da receita e 72% das visitas ao estabelecimento.
O portal Significados explica um pouco mais sobre o Princípio de Pareto para clarear esse conceito no contexto que estamos esclarecendo: A Lei de Pareto, também conhecida como Princípio 80-20, ou lei 20/80. De acordo com esta lei, 80% das consequências decorrem de 20% das causas. Esta lei foi proposta por Joseph M. Juran, famoso consultor de negócios, que deu esse nome como homenagem ao economista italiano Vilfredo Pareto.
Durante as suas pesquisas, Pareto descobriu que 80% da riqueza estava nas mãos de apenas 20% da população. Através desta lei é possível afirmar que:
- 20% dos clientes são responsáveis por mais de 80% dos lucros de uma determinada empresa.
- Mais de 80% das descobertas no mundo científico resultam de 20% dos cientistas.
Saber quem são seus clientes mais valiosos e blindá-los da concorrência é extremamente importante e estratégico. Tendo um maior conhecimento de quem de fato são eles, o que gostam em seu negócio e o que acreditam que poderia melhorar, você terá a chave para trabalhar no estimulo à repetição deste comportamento em outros clientes.
Uma boa estratégia é manter um programa de fidelidade, dessa forma, é possível coletar dados de frequência, o contato dos clientes e também recompensar aqueles que se enquadrem no comportamento de consumo que já é percebido nos melhores clientes. Assim, você aumenta o faturamento e diminui os riscos da exposição à concorrência.
Leia mais: Como resolver o problema do balde furado no seu negócio?
Comunique-se com seus clientes
Independente de fazer um programa de fidelidade, você deve investir em captar os dados de contato de seus clientes, pois assim você pode realizar pesquisas, entrar em contato para informar questões importantes, realizar ações promocionais e se manter na mente dele. Faça contato com os seus clientes e seja direto e sincero, diga que está interessado em ouvir a opinião dele e de fato os escute. Não faça muitas perguntas e nem seja indiscreto. Existem ainda ferramentas online em que você pode construir formulários e enviar via e-mail como o Survemonkey e Google Forms que por sinal possuem versões grátis muito boas e úteis.
Se você não possui uma forma de contatar os seus clientes (nunca coletou dados de contato) fica mais complicado de obter uma resposta direta e precisa, mas ainda assim é possível averiguar alguns fatos. Verifique na sua vizinhança e nas principais vias pelas quais seu cliente circula, o surgimento de concorrentes e acompanhe o que eles tem feito, para isso, a internet e principalmente redes sociais são uma ótima ferramenta. Eventualmente, experimente os produtos e serviços de seus concorrentes, para saber onde você pode estar perdendo, pois são muitos os motivos possíveis para um cliente migrar para a concorrência (conveniência, preço, atendimento, variedade, qualidade, etc.).
Então fique sempre atento aos sinais de que seus clientes podem estar migrando para a concorrência:
- O gasto médio por cliente está diminuindo
- Seu faturamento está diminuindo (se for algo do mercado verifique se não está caindo mais que a média)
- Você percebeu que diversos clientes habituais não estão voltando ou estão vindo menos
- Os estabelecimentos concorrentes estão com forte movimento enquanto o seu não
- O mercado está agitado com diversas novidades e inovações e você não está fazendo nada
- Seus concorrentes estão fazendo programas de fidelidade
Leia Mais: Veja aqui dois dos principais motivos que fazem o seu negócio perder clientes.
A TECNOLOGIA NOS PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
A fidelização de clientes é um método antigo e consagrado, utilizado por empreendedores como forma de manter os clientes já existentes, oferecendo benefícios e estreitando o relacionamento com estes. Neste sentido, a tecnologia também vem contribuindo, ao substituir os cartões e carimbos por programas que além de apresentarem maior interatividade com o usuário, possibilitam o controle dos benefícios do programa para o empreendedor.
O Fidelizi oferece uma solução inovadora para programas de fidelização, substituindo o usual cartão fidelidade por um tablet localizado no próprio estabelecimento engajando a interação direta do cliente, que pode até mesmo ganhar brindes diretamente na hora da compra.
Conheça a história da sorveteria que se destacou de 11 concorrentes mesmo com o preço mais alto e obteve 811 cadastros e 1071 compras apenas no primeiro mês de programa de fidelidade.
Se interessou por esta alternativa? Conheça o Fidelizi, agende um horário com um de nossos consultores, e veja como podemos te ajudar a inovar no relacionamento com seus clientes!
