A pandemia da COVID-19 trouxe aos empreendedores a necessidade de se reinventar e adaptar-se a nova demanda, e uma ferramenta que já vinha sendo bastante utilizada para atendimento aos clientes, vendas e pós-vendas, teve um grande crescimento devido a essa nova realidade: o WhatsApp.
O Aplicativo de troca de mensagens e comunicação faz bastante sucesso e é utilizado por pessoas de todas as idades, também está disponível na versão Business, com foco em otimizar a comunicação B2C, com funcionalidades específicas, que facilitam as negociações, apresentação de produtos do catálogo da empresa e muito mais.
Entretanto, para garantir um bom atendimento e conversações em vendas, não basta apenas uma ferramenta, mas sim profissionais bem treinados e aplicação de algumas boas práticas.
Pensando nisso, nós convidamos a Fafita Lopes, especialista em estruturas de relacionamento com clientes, para falar sobre o assunto e esclarecer algumas dúvidas sobre como se portar diante de um atendimento via WhatsApp, e dar dicas sobre o que fazer e o que evitar durante esse tipo de contato com os clientes.
Ela concedeu uma entrevista exclusiva para a Natalie Canneori, responsável pelo departamento de Marketing, aqui da Fidelizi.
Confira abaixo a entrevista completa:
Natalie Canneori: Olá Fafita, tudo bem?
Antes de começar a entrevista, eu gostaria de te agradecer por ter topado ter esse bate papo com a gente, por compartilhar um pouquinho dos seus conhecimentos e também as estratégias que você utiliza para efetuar vendas através do WhatsApp. Eu tenho certeza de que essa entrevista vai agregar muito valor tanto para os nossos clientes, quanto para nossos seguidores.
Bom, então vamos começar.
Você tem alguma dica ou estratégia definida para quem está pensando em adotar o WhatsApp como ferramenta de vendas?
Fafita Lopes: Oi Natalie!
Para quem está começando, é importante falar que o WhatsApp é uma ferramenta de trabalho, uma ferramenta de vendas e por isso nós precisamos utilizar com profissionalismo.
Natalie Canneori: Legal! E para quem já utiliza essa ferramenta, mas por algum motivo, não está conseguindo obter uma boa performance ou converter o contato em venda?
Fafita Lopes: Para mim, o WhatsApp é um aplicativo para troca de mensagens rápidas, Natalie. Então, por isso é importante que as mensagens sejam objetivas, vá direto ao ponto. E para ter uma boa performance, o que eu recomendo é não enviar muitas mensagens, especialmente se elas não foram solicitadas pelo seu cliente.
Esse excesso de informação pode levar o cliente a não querer mais falar com sua empresa e até te bloquear.
Natalie Canneori: Certo. Você poderia citar algumas boas práticas utilizando o WhatsApp, que na sua opinião, sejam imprescindíveis para um bom atendimento e para aumentar as chances de conversão em vendas?
Fafita Lopes: Olha, o que não pode faltar como uma prática no uso profissional do WhatsApp, é personalizar as mensagens para os clientes e só enviar conteúdos que forem realmente relevantes para essa relação comercial.
Natalie Canneori: Legal! Agora em contra partida a pergunta anterior, você poderia citar algumas práticas que devem ser evitas ou até mesmo banidas durante o atendimento via WhatsApp?
Fafita Lopes: Natalie, essa é uma boa pergunta! Eu já falei para evitarmos mensagens de vendas que não foram solicitadas, especialmente todos os dias. Eu também recomendo não enviar áudios muito longos, acho que essa é uma prática que deve ser evitada, e evitar também palavras ou mensagens que podem ter uma dupla interpretação.
Natalie Canneori: Fafita, agora eu vou te perguntar sobre um recurso que os empreendedores utilizam bastante, que é a Lista de transmissão, sobretudo pela possibilidade de envio de mensagens em massa, porém, cada vez mais se fala sobre a personalização da comunicação. Então, como você vê o uso desse recurso e como você acha que o empreendedor pode obter mais resultados positivos, utilizando ou não utilizando essa ferramenta?
Fafita Lopes: Natalie, envio em massa é algo que não combina com WhatsApp, não é a toa que o recurso de Lista de Transmissão tem um limite indicado pelo o próprio WhatsApp. Um ponto importante para a gente falar aqui, é que esse excesso pode fazer com que a sua empresa perca o número de WhatsApp.
Pelo lado positivo, olhando para os resultados em relação às listas, o que eu sugiro é informar o cliente que você vai incluir o número dele na lista e sempre dar a opção caso ele não queira mais participar.
Natalie Canneori: Bacana. A pergunta agora é sobre o período de isolamento social, onde as pessoas estão fazendo a maioria das suas aquisições de forma online e de certa forma, elas estão se acostumando a isso, pela comodidade que esse recurso oferece.
Então, você acredita que após a pandemia, esses hábitos irão permanecer e que disponibilizar fixamente o atendimento online será fundamental para manter um negócio saudável?
Fafita Lopes: Natalie, eu vou começar essa resposta pelo final, sobre negócios saudáveis.
Para mim, não ter esses canais online, significa perder vendas, porque os nossos clientes compram de formas diferentes, então oferecer diferentes meios para o cliente comprar já era na verdade uma realidade, e mais do que isso, era uma oportunidade antes da pandemia. Eu acredito sim, que alguns dos nossos hábitos de consumo vão permanecer após esse momento e comprar pelo WhatsApp ou por meios digitais é um deles, lembrando que canal de compra é sempre uma decisão do cliente e nos cabe como empresa ter esses cais disponíveis.
Natalie Canneori: Essa pergunta que eu farei agora é relativamente simples, mas acho que fará bastante diferença durante o atendimento. Qual o nível de importância da foto e do status no WhatsApp?
Você tem alguma sugestão ou alguma dica sobre esse tema?
Fafita Lopes: Natalie, essa é uma boa pergunta simples, mas a resposta não é simples. Eu convido todos que estão nos ouvindo a olhar para sua foto de perfil profissional no WhtasApp e pensar: O que é que o meu cliente vai pensar sobre mim e sobre a minha empresa, quando ele olhar para essa foto?
É o equivalente da gente pensar sobre a nossa foto do currículo, a nossa foto de rede social, “Como é que seremos avaliados?” No WhatsApp é a mesma coisa.
Sobre o recurso do status no WhatsApp, eu gosto bastante e para mim ele é uma ferramenta de vendas. Para quem está nos ouvindo e não utiliza, eu sugiro fazer esse teste, comece a compartilhar informações no status do seu WhatsApp e veja a reação dos seus clientes
Natalie Canneori: E quanto ao uso de emojis nas mensagens? Você acredita que seja uma prática válida ou passa uma impressão negativa ou até mesmo infantilizada para o cliente?
Fafita Lopes: Sem dúvida, o uso de emojis pode ser negativo ou então ter uma interpretação muito infantil por parte do cliente. Por isso, para usar, é preciso ter moderação e principalmente conhecer o perfil do seu cliente.
Natalie Canneori: Bacana! Agora sobre fidelização. Você acredita que é possível promover a fidelização de clientes através do WhatsApp?
Caso acredite que sim, como isso é possível? Você teria alguma dica ou estratégia para compartilhar?
Fafita Lopes: É possível e nós conseguimos fazer isso prezando por uma relação de respeito com nossos clientes. O que através do WhatsApp, para mim significa dar respostas que sejam rápidas, objetivas e adequadas ao tipo de comunicação que todos nós como clientes, esperamos de uma empresa.
Natalie Canneori: E quanto a fazer pesquisas NPS? Você vê o WhatsApp como um meio válido para esse tipo de ação?
Fafita Lopes: Natalie, outra boa pergunta! Sem dúvidas, eu acho válido o WhatsApp para fazer pesquisa NPS com os clientes. Já fiz testes utilizando inclusive o recurso de catálogo do WhatsApp Business, mas pode funcionar também simplesmente enviando um link para o seu cliente.
Natalie Canneori: Ah, dica muito interessante! Importante deixá-la anotada!
Agora, você pode nos dar algumas dicas sobre prospecção B2C?
Resposta Fafita: Claro! Seja transparente com seu cliente. Você está começando uma relação comercial com ele.
E prospectar tem a haver com ouvir o cliente e enxergar quais são as suas oportunidades.
Natalie Canneori: Certo! E em casos de reclamações através do WhatsApp, qual é a forma ideal para conduzir e solucionar a situação com o cliente?
Fafita Lopes: Responda o seu cliente de maneira objetiva e profissional, mas a minha recomendação é que você direcione esse contato de reclamação para o telefone ou para um atendimento pessoal.
Natalie Canneori: E sobre o WhatsApp no pós-vendas, o que você pode nos dizer para ajudar a garantir a satisfação do cliente e também estimular possíveis indicações?
Fafita Lopes: Eu gosto muito do WhatsApp para pós-vendas, porque eu entendo que as empresas conseguem demonstrar valor naquilo que elas oferecem, utilizando o WhatsApp nessa etapa do relacionamento. E para quem usa o Fidelizi ainda mais, porque tem uma série de informações sobre o comportamento do seu cliente
Natalie Canneori: Bom, a entrevista está chegando ao fim, mas antes eu gostaria de pedir para você falar um pouco sobre a Fafita Lopes – Consultoria & Treinamento. Eu tenho certeza que depois dessa entrevista, muitas pessoas estarão interessadas em saber um pouco mais sobre os serviços prestados pela sua empresa.
Fafita Lopes: Ah, legal Natalie!
Minha empresa é de consultoria e treinamento. Eu atuo nas áreas de prospecção, vendas e pós-vendas. Minha especialização são equipes que fazem essas atividades por telefone e pelo WhatsApp, então eu ajudo as empresas que querem montar uma estrutura de vendas ou de atendimento ao cliente, ou querem aperfeiçoar os seus modelos de trabalho e assim oferecer uma melhor experiências para os seus clientes.
Natalie Canneori: Fafita, muito obrigada pela atenção e por ter topado compartilhar com a gente informações tão importantes para os negócios, utilizando uma ferramenta que possui um alcance imenso, como o WhatsApp.
Tenho certeza de que muitos clientes e seguidores terão ótimos insights com essa entrevista. Então, muito obrigada e eu conto novos bate papos como este.
Até breve!
Prefere ouvir a entrevista em áudio?
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O que vocês acharam dessa entrevista incrível?
Nós agradecemos muito a Fafita Lopes, pela entrevista e por ter aceitado tão prontamente a ter esse bate-papo conosco, onde ela compartilhou um pouco dos seus conhecimentos, visão e ainda deu alguns insights.
Muito obrigada, Fafita. Seja sempre bem-vinda!
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