As melhores práticas e estratégias de marketing focadas na experiência do cliente, que estão cada vez mais acessíveis e fazendo a diferença na saúde das mais diversas empresas.
O título desse artigo pode trazer naturalmente para alguns leitores aquelas imagens tão marcantes do mundo mágico do maior parque temático do mundo, localizado na cidade de Orlando, na Flórida.
Castelos encantados, personagens inesquecíveis de filmes que marcaram a história de tanta gente, luzes, cores e memórias afetivas que vão além da imaginação.
Mas o que muita gente não sabe exatamente é que por trás das cortinas desse grande espetáculo, um trabalho árduo, incrivelmente metódico e técnico é realizado, dia após dia.
Apesar de a magia ser a tônica de todo esse mundo, nem tudo acontece num passe de mágica, pelo simples poder de uma varinha de condão.
A Disney ao longo dos anos tornou-se objeto de estudo por diversos profissionais de marketing e sua metodologia virou referência para empresas de todos os tamanhos e dos mais variados segmentos.
- Mas o que torna a experiência de quem visita a Disney tão marcante?
- Quais os fatores que compõem toda a jornada do cliente, desde o interesse pelo produto ou serviço, até o momento posterior ao consumo?
- De que maneira, empresas dos mais variados segmentos podem aplicar essas técnicas em seu negócio, fidelizando clientes e fazendo deles verdadeiros parceiros e promotores da sua marca?
Se você é um empreendedor de uma pequena, média ou grande empresa e está curioso para saber que método especial e mágico é esse, acompanhe esse artigo, pois, com certeza, ao final da leitura, você terá vários motivos para acreditar que a magia e o encantamento do seu produto, do seu serviço e do seu atendimento talvez já esteja dentro de você.
Vamos te ajudar apenas a enxergar todo esse potencial que pode ser belo, mas talvez esteja adormecido.
Nesse artigo você irá compreender:
- O que é uma experiência do cliente?
- O jeito Disney de encantar clientes.
- O guia com as melhores práticas que geram a satisfação do cliente.
- Gestão da experiência do cliente e os vínculos emocionais que fidelizam.
1. O que é a experiência do cliente?
A experiência é a soma de todas as percepções e sentimentos que temos sobre determinadas situações que vivenciamos.
Pode ser uma viagem em família, um relacionamento amoroso, ler um bom livro ou acompanhar o nascimento do primeiro filho. E o que esses acontecimentos tem de tão especial?
Algumas coisas que nos ocorrem têm o poder de ser tão simples quanto extraordinárias e mágicas, é justamente esse encantamento que guardamos na memória, faz com que cada um de nós queira relembrar, reviver e fazer o possível para repetir algumas dessas situações.
Isso porque somos fiéis à nossa essência, àquilo que nos faz sorrir. Fiéis a tudo que nos faz bem.
No mundo dos negócios esse mesmo conceito de experiência positiva costuma definir o caminho de sucesso ou de dificuldades e até mesmo de fracasso de uma empresa ao longo de sua jornada.
Já não basta oferecer produtos e serviços de qualidade e ter uma marca forte e de grande relevância frente aos consumidores.
Assim como num casamento, o relacionamento entre empresas e clientes precisa ser cultivado dia após dia, para que o desejo se transforme em paixão e para que a paixão se transforme numa espécie de amor quase que incondicional.
A partir disso, o que se espera é a construção de uma parceria verdadeira no qual o respeito, lealdade e admiração tornam-se mais do que palavras. Torna-se o alicerce desse elo, cada vez mais difícil de ser quebrado.
Ao longo dos anos, com o aprimoramento, mudanças e melhor observação e entendimento do marketing como um todo, o que se percebeu foi um crescente empenho das marcas na criação de vínculos sólidos com o seu público.
Permanecer na mente das pessoas através de lembranças agradáveis e gerar uma memória afetiva são atitudes que compõem o conceito que está por trás de uma experiência do cliente bem-sucedida.
Essa experiência acontece antes mesmo da compra ser realizada, continua ao longo do fechamento do negócio e permanece no pós-venda, momento em que a relação ganha novos contornos e esse elo fica cada vez mais sólido.
Mesmo com uma boa imagem, preços atrativos e um atendimento que cumpra o seu papel, é cada vez mais necessário usar estratégias para manter uma relação duradoura que percorra todas as etapas do funil de vendas.
Desde o primeiro contato, antes mesmo do cliente conhecer de verdade com quem ele está iniciando uma relação, até todo o direcionamento em que esse processo de compra irá ocorrer.
Cada fase deve ser tratada com o mesmo zelo e cuidado. Compreender isso, fará toda a diferença!
Também conhecido como Customer Experience, a Experiência do Cliente abrange todos os contatos que o consumidor tem com determinada empresa, a partir da descoberta da marca, passando pela fase de conhecimento e consideração da compra em si, até chegar propriamente no ato da compra, e todas as interações que deverão ocorrer após esse momento.
E por falar nisso, é justamente nesse pós-consumo que reside o grande segredo que irá tornar a satisfação do cliente realmente plena.
Quando esse processo é bem executado, um simples cliente, como num passe de mágica, se transforma num promotor de sua marca e dificilmente irá buscar o produto ou serviço do concorrente.
Ele irá entender e perceber o valor agregado que aquela relação bem-sucedida trouxe para a sua vida.
Numa sociedade altamente conectada, em que o uso das redes sociais dá voz a qualquer pessoa, cada um com seu gosto e valores, é muito fácil uma experiência ruim com alguma empresa ser disseminada rapidamente, alcançando um grande público, de diferentes níveis sociais, culturais e faixas etárias.
É aquele velho ditado que diz que uma notícia ruim chega muito mais rápido do que uma notícia boa.
A credibilidade de uma marca pode simplesmente se dissolver de um dia para o outro se seu relacionamento com o cliente for negligenciado. Uma experiência positiva, pode ter um duplo benefício que vai além da conquista de mais um comprador.
Um cliente satisfeito se torna fiel e muitas vezes faz questão de expor para todos a sua satisfação.
Leia o artigo Como melhorar a experiência do cliente com a sua marca e saiba mais sobre esse tema que passou a ser foco de total atenção nas pequenas, médias e grandes empresas, dos mais diversos segmentos.
O engajamento de um cliente feliz pode fazer dele um promotor da empresa que ele admira, pois, muito além de comprar um produto ou serviço, ele comprará a ideia que é vendida, e fará questão de que as pessoas que fazem parte do seu ciclo de amizades, seja no mundo real ou virtual, possam ter a mesma experiência que o encantou.
2. O jeito Disney de encantar clientes
Era a primeira vez que Isabel, uma menina sorridente e estudiosa, iria realizar o seu maior sonho.
Seus pais haviam prometido como presente de aniversário de 8 anos, uma viagem para conhecer a Disney, enfim, esse momento havia chegado. Alguma coisa lá no fundo já dizia que essa seria a maior experiência da sua vida.
Logo na chegada tudo parecia encantador.
A magia estava por toda parte, nas placas que conduziam o carro até o destino final, na entrada daquela terra encantada e na forma como cada pessoa que trabalhava ali recebeu Isabel e a sua família.
Antes de iniciar aquela inesquecível jornada toda a família resolveu entrar em uma das lojas do parque e percebeu que as janelas eram baixas, tinham no máximo meio metro de altura da base até o chão.
Os pais de Isabel perguntaram aos funcionários da loja o motivo que fazia aquelas janelas terem aquela estrutura tão peculiar, e antes que ouvissem a resposta, perceberam a razão que justificava aquela padronização das janelas.
A pequena Isabel observava através da janela todo aquele cenário de fantasia e mal conseguia se mexer de tão emocionada.
A resposta estava ali, e qualquer um poderia perceber. A garotinha tinha pouco mais de 1,40m de altura e somente janelas baixas poderiam proporcionar essa visão às crianças daquela idade e tamanho.
Mais adiante, encantada com as cores e cenários que faziam parte da sua lembrança afetiva, dos desenhos animados que sempre assistiu em casa, a menina correu em direção a um dos funcionários do parque, que estava vestido de Teletubbies, e acabou tropeçando no chão.
O que poderia ser um momento de apreensão e choro, se transformou em algo leve e de muitos sorrisos.
Ao perceber a criança cair, o Teletubbies se jogou no chão e fingiu ter caído também, uma surpresa acompanhada de muitas gargalhadas na Isabel e em toda a sua família.
*Isabel é um nome fictício de uma criança que visitou a Disney, mas a situação é real e faz parte da rotina da empresa de entretenimento mais querida do mundo.
Em cada canto daquele terreno mágico está presente o propósito da empresa, que serve de alicerce para tudo que é planejado e executado:
“Criar felicidade oferecendo o melhor entretenimento possível para pessoas de todas as idades e em todo lugar”
Partindo dessa premissa e com base nesse alinhamento tudo é pensado nos mínimos detalhes.
Todas as decisões são coerentes com o propósito da empresa e o desafio diário é manter vivo os conceitos que definem o que significa uma experiência Disney, um momento que tem como objetivo ser excepcional e inesquecível.
Apesar do sucesso histórico, a Disney enfrenta os mesmos desafios de qualquer empresa, de qualquer segmento.
- Mas qual seria o segredo dessa marca?
- Por que essa empresa é referência no que diz respeito ao atendimento e sinônimo de satisfação do cliente?
Tudo isso é possível porque existe uma metodologia por trás de cada ação.
O método de trabalho deve ser baseado num padrão de qualidade que está presente em todos os setores e espectros, e a grande finalidade é poder criar uma experiência mágica e proporcionar a sensação de prazer ao cliente que se sentirá bem atendido em qualquer lugar e/ou situação.
E não basta fazer o básico. Elevar o padrão de atendimento a cada momento e superar as expectativas são coisas que já fazem parte da política de atendimento dessa empresa.
O atendimento mágico
Tudo começa no momento em que todos os clientes do parque não são reconhecidos como meros “clientes”.
Eles são vistos e chamados de “convidados” e essa atitude faz uma enorme diferença.
Voltando a falar na metodologia que difere a Disney de tantas outras empresas, podemos começar citando um estudo usado como forma de compreender melhor o convidado do parque: a Guestologia.
Já não basta saber o que cada indivíduo precisa.
É primordial se aprofundar em suas características peculiares, aquilo que o torna singular, analisando o seu comportamento com base no seu país de origem, suas tradições e costumes, e a partir disso, se formular a melhor abordagem com a melhor solução que possa surgir.
A Magia do Atendimento está ancorada em 4 elementos fundamentais:
- Qual a necessidade do cliente e o que ele busca?
- Quais seus desejos, muito além das necessidades?
- Como querem ser tratados e quais as suas expectativas?
- Como causar neles as melhores emoções?
Aqui a empatia é a palavra de ordem! Se colocar no lugar do outro faz parte da cultura da empresa, e com isso fica cada vez mais natural tomar as melhores decisões.
Dessa forma fica fácil criar um padrão que segue uma hierarquia dentro da organização:
- A segurança e o bem-estar do convidado são a base de tudo!
- O tratamento cortês é regra e independe de quem tem razão!
- O espetáculo deve ser o foco para que haja excelência em qualquer performance!
- Tudo deve acontecer de maneira ágil e eficiente!
Um elenco mágico
Todos os funcionários da Disney são chamados de “atores” e o recrutamento desse elenco ocorre de forma bastante criteriosa.
A escolha é baseada muito mais pelas características das pessoas, do que propriamente pelas suas qualificações técnicas.
O Fit Cultural de cada um, sua cordialidade e jeito atencioso de ser, vale mais do que qualquer outra coisa, pois a partir disso a empresa se dispõe a desenvolver e refinar os seus talentos com treinamentos intensivos.
É assim que nasce a Magia do Elenco, algo que realmente impressiona pessoas de todas as idades.
É comum os convidados dizerem que o que há de mais encantador nos parques é justamente a maneira singular que cada pessoa é tratada.
Esse é um ativo que não tem preço, e com certeza um dos maiores fatores de sucesso da empresa.
Os funcionários passam por uma ambientação para aos poucos se habituar aos fundamentos da cultura da empresa, cultivando seus valores e tradições, sendo apresentados às normas de segurança, ao ponto que todos se sentirão felizes e com certo grau de autonomia para tomar as melhores decisões.
Um cenário mágico
É justamente nesse lugar em que os funcionários devem se sentir alegres e motivados que nasce outro ponto crucial nesse modelo que proporciona o verdadeiro encantamento.
Os ambientes criados nos parques são projetados para explorar todos os sentidos do visitante, e assim, amplificar a sua experiência.
A Magia do Cenário é algo sentido no conjunto das nossas percepções. Está nas cores dos castelos, nas luzes dos brinquedos, no cheiro das lojas, no sabor dos alimentos e na textura de cada objeto.
São detalhes que podem passar despercebidos, mas que são captados pela mente e pelo coração de cada pessoa que visita esse lugar.
Aspectos físicos e psicológicos que tornam a experiência ainda mais inesquecível.
A mágica dos processos
Toda essa reação em cadeia não seria possível, caso não houvesse constantes ações de análises combinadas, reunindo elenco e cenário para se discutir todos os pontos de forma minuciosa, em busca dos melhores resultados.
O tempo de espera nas filas é um exemplo de algo que é aprimorado constantemente, aumentando a velocidade e a fluidez nos serviços prestados.
Esse é apenas um exemplo de todo um conjunto de técnicas utilizado para melhorar a comunicação entre funcionários e clientes.
A Magia dos Processos faz com que qualquer dificuldade ou imprevisto seja solucionado de forma rápida.
Além disso, a Disney busca incansavelmente identificar as singularidades do público que frequenta seus parques, oferecendo atendimento especial para crianças, estrangeiros e portadores de deficiência.
Um exemplo disso é o mapeamento que foi realizado em relação aos gostos e comportamento dos brasileiros, o terceiro contingente de pessoas de outra nacionalidade que mais visita os parques em Orlando.
Foi percebido desde o comportamento mais barulhento, até a insatisfação com o excesso de gelo nas bebidas e o fato de que não há o costume de se dar gorjetas, pela tradição do pagamento dos 10% da taxa de serviços nos bares do Brasil.
A mágica integrada
Elenco, cenário e processos não teriam resultado algum no conjunto da experiência caso cada um desses setores coexistissem apenas de forma individualizada.
É justamente olhando o trabalhado realizado em seu aspecto macro que reluz a Magia da Integração.
Juntando e cruzando processos, elenco e cenário é possível analisar e melhorar cada detalhe, pois é justamente no detalhe que a experiência pode se deteriorar ou se amplificar.
É no detalhe que mora a magia.
3. O guia com as melhores práticas que geram a satisfação do cliente
Se você é um pequeno ou médio empresário provavelmente está se perguntando se esse artigo que conta a história de sucesso de uma das maiores empresas do mundo, faz algum sentido para você.
A resposta é um sonoro e contundente SIM!
Ao longo dos últimos anos, as técnicas empregadas pela Disney para conquistar e fidelizar os seus clientes, chamados não por acaso de “convidados”, foram alvo de vários estudos e são referência para a gestão da experiência do cliente em empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos.
Obviamente que empresas de grande porte, com um número elevado de funcionários e com um público maior e diverso, requer uma estruturação mais detalhada e complexa em suas estratégias de marketing.
Porém, independente disso, se você possui um mercado de bairro, um salão de beleza, uma barbearia, uma loja de roupas ou trabalha no ramo da alimentação, com certeza de alguma maneira muitos dos conceitos apresentados nesse artigo serão fundamentais para o sucesso do seu negócio, seja ele qual for.
Pode parecer um tanto quanto óbvio mas não custa nada lembrar que empresas são formadas por pessoas e nada melhor para quem trabalha diretamente com o cliente, ter aquele sentimento gratificante de que um problema foi resolvido e que seu objetivo foi cumprido.
O sorriso e satisfação do cliente é o combustível que move o seu negócio e faz a engrenagem girar, dia após dia.
Mas, para fidelizar e melhorar ainda mais a imagem da sua marca é importante dar um passo além. Encantar o cliente requer carinho, atenção e um trabalho que no final traz aquele resultado recompensador.
Baseado nos conceitos utilizados pela Disney já citados nesse artigo e contextualizando com as melhores práticas do mercado, vamos passo a passo apontar os melhores caminhos e estratégias que farão a sua empresa trilhar uma estrada de sucesso, seja você um pequeno ou médio empreendedor.
Estude e compreenda o seu mercado!
Muitos empresários cometem o erro de achar que podem iniciar um projeto sem fazer a devida análise do terreno em que está pisando e só mais tarde acabam literalmente pagando o preço por não ter tido o devido cuidado.
Antes mesmo de criar o nome da empresa, pedir para o designer fazer aquela marca bonita ou escolher a localização do empreendimento, é necessário entender seu mercado e seu público.
Fazer um estudo cuidadoso, mapeamento da concorrência e encontrar maneiras de compreender o comportamento e os interesses do seu público alvo são os primeiros passos a serem dados pelo empresário, para que assim, erros possam ser evitados e os riscos minimizados.
Você precisa estar por dentro do seu negócio. Literalmente!
É impossível para um empresário centralizar todas as tarefas para si, e o mais eficiente é delegar algumas atividades.
Mas isso não quer dizer que não se deva acompanhar tudo que acontece, principalmente as atividades que estão relacionadas a qualidade do produto vendido, do serviço prestado e do relacionamento com o seu cliente.
Manter um ambiente saudável entre todos os colaboradores fará com que essa relação interna positiva transborde para fora e se transforme em sorrisos de satisfação, pois todo lugar estará contaminado por essas boas energias.
O propósito e a cultura da empresa devem ser claros!
No momento do recrutamento de funcionários é muito importante que fique claro todos os valores da empresa e esse alinhamento fará de seus colaboradores, parceiros que vestem a camisa.
Estando cientes de todos os princípios que regem os processos internos e a forma pela qual o dono da empresa encara o seu negócio, ficará mais fácil oferecer serviços de qualidade.
Tendo isso em mente toda a equipe se sentirá segura para agir em situações até mesmo imprevisíveis, pois todos os funcionários estarão capacitados para lidar com reclamações ou desconfortos.
Quando o colaborador entende de verdade a filosofia de trabalho por trás da marca que ele representa, tudo flui de uma maneira mais natural.
Oferecer autonomia aos funcionários para cumprir o seu papel requer tempo e um treinamento adequado, mas, no momento em que todos estão alinhados com os objetivos da empresa, a consequência é sentida imediatamente pelos clientes.
É fundamental que todo gestor compreenda as necessidades e possíveis complexidades de sua equipe, para que a partir de um diálogo frequente, reuniões e sugestões para melhorias, os colaboradores se sintam confiantes e empoderados a realizar o melhor, de acordo com o que foi planejado.
Cumpra as promessas da marca e foque no atendimento!
Diante de um mercado cada vez mais saturado e concorrência feroz, atender o seu cliente com agilidade e cordialidade é o mínimo que se espera.
Mesmo assim, erros podem acontecer e é exatamente nesse momento que uma empresa se diferencia das demais.
Pedir desculpas e buscar melhorias faz parte do crescimento. Ainda que seja fundamental não permitir que os erros sejam recorrentes, encarar a reclamação do cliente como um ato de confiança em sua empresa poderá fazer toda a diferença.
No artigo Cliente insatisfeito, como responder e lidar com ele você pode compreender como agir em situações de desconforto em que o seu cliente se mostra insatisfeito com o produto, serviço prestado ou com o seu atendimento.
No momento em que todos os colaboradores estão cientes do propósito do seu negócio, tudo flui de uma maneira mais natural, aumentando a chance de que as promessas da marca estejam de acordo com o que a empresa realmente oferece.
Personalize o seu atendimento e busque multicanais de comunicação!
Cada cliente tem um jeito de ser, que está de acordo com a sua faixa etária, nível cultural, interesses e questões pessoais que muitas vezes vão além da nossa compreensão.
Se mostrar disposto a atendê-lo de forma personalizada, e mostrando que se tem empatia, pode fazer toda a diferença.
Todo mundo gosta de se sentir único e muitas vezes, o simples ato de chamar o cliente pelo nome já causa uma ótima impressão.
Ser claro e transparente na comunicação e saber utilizar todos os canais de comunicação com seu cliente, amplifica e otimiza esse relacionamento.
Estar atento a canais de comunicação como email, redes sociais e WhatsApp facilita esse contato e aproxima a empresa do seu público, principalmente quando cada um desses canais de comunicação é usado com a linguagem adequada e coerente.
Cada um desses canais possui sua particularidade. O engajamento nas redes sociais, por exemplo, é um ponto muito considerado pelas empresas, principalmente no Brasil, onde a maioria da população está conectada à internet durante boa parte do dia.
Fique atento aos detalhes, surpreenda e faça da jornada de compra uma experiência encantadora!
Quem nunca passou por um momento em que foi surpreendido positivamente?
Uma palavra, um gesto ou uma atitude inesperada podem parecer um detalhe, mas no fim das contas faz toda a diferença na experiência de compra de um cliente.
Essas ações que parecem simples, na verdade carregam um enorme valor agregado, afinal de contas, fazer muito mais do que se espera é algo que com certeza ajudará sua marca a ser ainda mais especial.
Presentear o cliente e deixá-lo confortável durante toda a sua jornada de compra são coisas que geram valor em cada etapa do processo.
No artigo Satisfação do cliente você poderá acompanhar de maneira didática, esse estado em que o cliente sente plena confiança em vários aspectos importantes para ele.
E assim, em cada contato, em cada sorriso, em cada problema solucionado com agilidade e em cada atitude de empatia que surpreende, a satisfação do cliente passa a ser naturalmente o foco de sua empresa e a razão dela existir.
Os resultados positivos são a consequência de um trabalho diário, feito com carinho e um propósito bem definido.
4. Gestão da experiência do cliente e os vínculos emocionais que fidelizam
O que significa Gestão da Experiência do Cliente?
Também chamada de CXM ou CEM, o gerenciamento da experiência do cliente é um sistema que utiliza ferramentas de marketing e prioriza o relacionamento entre empresa e cliente, com o objetivo de personalizar e otimizar esse contato.
Através de uma abordagem totalmente voltada para o comportamento do cliente e sob uma ótica qualitativa, essa ferramenta vai muito além das análises quantitativas presentes no CRM, por exemplo.
Um mundo globalizado e cada vez mais conectado, aumentou a concorrência e a luta das empresas para fincar seu lugar na mente e no coração dos consumidores e isso obrigou ainda mais as marcas a se empenhar em criar uma mentalidade de gerenciamento da experiência do cliente, priorizando todo o processo, de ponta a ponta, de maneira personalizada, em todo e qualquer canal.
E principalmente: em tempo real!
Não confunda CXM com CRM!
Antes de compreender a aplicabilidade de alguns modelos de gestão da experiência do cliente é fundamental se compreender os conceitos que moldam esses modelos, suas semelhanças e diferenças.
Talvez por terem siglas parecidas ou por ser uma tecnologia que trabalha com métricas pré-estabelecidas, às vezes é comum que algumas pessoas façam confusão.
Mas o que precisa ficar bem claro é que, se de um lado o CRM lida fundamentalmente com a ideia de tornar os processos internos de uma empresa cada vez mais assertivos, o CXM oferece uma abordagem mais ampla e sempre centrada no cliente, se utilizando de novas ferramentas, processos mais modernos e estratégias que colocam a experiência do cliente no centro de tudo.
Algumas funcionalidades, benefícios e recursos adicionais são alguns pontos que diferem esses dois modelos de sistema tão usuais em diversas empresas, em segmentos variados.
O que é necessário se observar é que, enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real, para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.
Ainda não conhece esses sistemas? Vamos apresentar aqui alguns dos principais pontos que os diferem!
CRM
- Parte da premissa da necessidade de uma análise quantitativa de dados, tendências e estatísticas.
- Foco em melhorar os processos internos do negócio para aumentar gradativamente a lucratividade.
- Por meio de diferentes integrações entre canais, melhora o atendimento ao consumidor.
CXM
- Busca enxergar e interpretar as necessidades do cliente, se antecipando aos problemas e dando respostas mais rápidas, muitas vezes se utilizando dos dados de CRM, numa análise em tempo real.
- Todo o foco é no envolvimento e relacionamento do cliente para a partir disso encontrar formas de impulsionar os lucros.
- Priorizando as experiências do cliente através de insights qualitativos, busca unificar os dados mais relevantes durante toda a jornada do relacionamento.
Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?
Quando as experiências de seus clientes são o foco e a prioridade dentro de suas estratégias de marketing, o que se vê é a utilização de tecnologias de maneira cada vez mais humanas e menos robotizadas.
Essa relação de ganha-ganha, acaba fazendo uma imensa diferença na hora de ler o comportamento do seu público alvo e a persona com a qual você está se relacionando.
Para a empresa o resultado final pode ser visto na geração de leads, conversões ou fidelidade à marca em longo prazo.
Para o cliente a vitória se dá no momento em que o relacionamento passa a ser mais prazeroso e personalizado, aumentando a riqueza e nível de personalização das experiências, o que torna a satisfação com a marca cada vez maior.
O que minha empresa poderá ganhar com esse processo de gestão?
- Uma visão mais precisa e aprimorada do comportamento e preferências do cliente em toda a sua jornada de compra.
- Experiências personalizadas, muito mais relevantes que aumentam de maneira acentuada a possibilidade de se gerar mais conversões.
- Jornadas contínuas para o cliente através de uma tecnologia avançada de automação.
- Relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes, recomendações de produtos e serviços da marca e o incentivo à fidelidade.
- Melhoria da performance operacional, o que gera um aumento imediato da satisfação do cliente e diminuição da rotatividade.
- Redução dos custos de serviço, fazendo com que a taxa de ganho nas ofertas seja aumentada.
Como explicar os aspectos emocionais que definem a fidelização de uma marca?
Quem acha que o sucesso de uma empresa reside apenas na sua capacidade de oferecer um produto ou serviço de qualidade ainda não compreendeu de verdade todos os fatores que determinam uma jornada de compra bem-sucedida.
Existem muitos aspectos que interferem no contato, consideração, admiração e decisão de compra, elementos que nem mesmo a razão pode explicar. Aliás, é bem provável que a razão não explique.
- Você sabe os reais motivos que fazem alguém pagar mais caro por um iphone ao invés de escolher um modelo de outra empresa, com melhor preço e funcionalidades similares?
- O que leva um consumidor a não abrir mão de determinadas marcas?
A resposta pode parecer simples, mas, essas são questões que ultrapassam a nossa racionalidade.
A própria biologia e fisiologia cerebral explicam que, mesmo quando estamos diante de uma decisão puramente racional, é justamente o lugar em nossa cabeça responsável pela emoção que irá determinar se aquilo faz sentido ou não para nossa vida, e que tipo de sentimento aquilo vai gerar em nossa mente.
Com o aperfeiçoamento das ferramentas do marketing e o estudo do comportamento humano, inúmeras empresas passaram a estudar esse tema, aperfeiçoar estratégias e aplicar novos métodos para melhorar seus resultados.
Esse artigo nos mostrou que a experiência do cliente passou a ser muito mais valorizada dentro de uma empresa, independente do seu tamanho.
Todas as fases da jornada de compra devem ter sua importância e fazem parte das peças dessa engrenagem que movimentam o marketing, e determinam o sucesso ou o fracasso de um negócio.
O melhor de tudo é saber que essa experiência pode ser conduzida de maneira assertiva em prol dos melhores resultados, através de técnicas que podem estar ao alcance de todos, e partir de tecnologias inovadoras que já estão fazendo a diferença para milhares de empresas que pensam grande, e querem estar sempre um passo à frente da concorrência.
Fidelizar é fazer a mágica perfeita!
Quantas vezes você leu as palavras “experiência”, “satisfação”, “mágica” e “fidelização” ao longo deste artigo?
Talvez você não tenha percebido, mas essas palavras na verdade fazem parte de uma mesma ideia, um mesmo conceito. Sabe por que?
Por que uma experiência mágica é um dos principais segredos para a satisfação do consumidor de um produto ou serviço, e essa magia tem o poder de fidelizar clientes, fazendo deles verdadeiros parceiros de jornada.
Se você gostou desse tema e acha que sua empresa precisa fazer parte desse mundo mágico, de encantamento e ótimos resultados, que tal conhecer a empresa FIDELIZI?
Tenho certeza que se você clicar nesse link, irá perceber que qualquer empresa pode ter o poder de atrair e fidelizar clientes através da magia.
Saiba o segredo por trás de empresas de sucesso que já estão aderindo às novas tecnologias que, além de atrair, fidelizam clientes, mantém a saúde financeira da sua empresa e aumentam a lucratividade.
Talvez o seu concorrente já esteja usando algo que você ainda não conhece, portanto, saia na frente, encha os olhos do seu público e arranque sorrisos de satisfação.
Porque cliente satisfeito, sempre volta!
