Enfrente a concorrência com um Programa de Fidelidade
Se a concorrência está incomodando ou você acredita que seja uma boa hora para se antecipar a uma possível perda de clientes, conheça uma forma consolidada de manter seus melhores clientes por perto. Você já deve ter sido convidado a participar de um programa de fidelidade em algum estabelecimento que frequenta e pode até mesmo ser que participe de algum (neste momento pode haver cartões impressos que levam carimbos em sua carteira). Sabe por que essa prática é tão utilizada? Porque funciona!
A palavra de ordem para manter sua clientela é relacionamento. Na maioria dos casos, é complicado para uma pequena empresa manter um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para fazer o relacionamento com os clientes, porém uma pequena empresa pode lançar mão de ferramentas mais simples, e que ainda assim, trazem resultados positivos. O mais importante é criar e manter um canal de comunicação transparente para que o cliente saiba que será ouvido e que a empresa realmente se preocupa.
O pior que pode acontecer com um cliente insatisfeito é ele não reclamar e simplesmente deixar de frequentar o seu estabelecimento além de “espalhar” uma má fama. Pesquisas indicam que apenas 01 entre 10 clientes insatisfeitos fazem uma reclamação direta, então não encare uma “simples reclamação” como um caso isolado, ela pode ter por trás dela um problema maior. Mas não espere uma reclamação para iniciar um relacionamento, crie pesquisas de satisfação para saber o que estão pensando sobre sua empresa, entre em contato com os clientes para informar novidades e se coloque sempre aberto a receber sugestões e críticas. Se possível, atrele promoções às suas pesquisas e comunicados, pois assim, o cliente receberá com bons olhos as mensagens remetidas pela sua empresa.
Se você tem um banco de dados de seus clientes e registro de suas últimas visitas, entre em contato com aqueles clientes que costumavam vir com grande frequência e já faz um tempo que não aparecem. Os motivos podem ser variados, talvez ele tenha se mudado ou não está consumindo seu tipo produto no momento (ex: cliente está de dieta e por isso não está frequentando a doceria). Contudo, você pode constatar problemas no seu estabelecimento ou o cliente mesmo pode indicar que está comprando no concorrente. Nestes casos, pergunte a ele o que você poderia fazer para que volte a comprar em seu estabelecimento. Se o problema estiver relacionado com mau atendimento, vale oferecer algum benefício como um desconto ou mesmo um pequeno mimo como pedido de desculpas, depois é claro de solucionar a fonte do problema.
Se o atendimento é bem conduzido, esse é um momento perfeito para a fidelização do cliente, pois problemas acontecem, e não são eles que dizem mais sobre a sua empresa, mas sim, a forma como você trata esses problemas e sua preocupação em não repeti-los.
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Benefícios que um programa de fidelidade pode trazer ao seu negócio
Canal de comunicação direta e legítima
Você terá oportunidades de enviar informações relevantes ao seu cliente a cada interação que ele tiver com o seu estabelecimento. Junto com o comunicado de extrato de pontuação é possível enviar novidades de seu negócio, promoções, pesquisas e muito mais.
Ferramenta de acompanhamento e análise de comportamento
Um programa de fidelidade possibilita conhecer o comportamento de frequência de seus clientes e com isso reagir mais rapidamente a mudanças inesperadas no fluxo de visitas.
Blindagem da concorrência através de benefícios
Fornecer uma recompensa aos clientes baseado em uma meta, no caso completar o cartão fidelidade, gera neles uma sensação de reconhecimento pela sua lealdade ao estabelecimento e, além disso, a própria meta em si trabalha como um fator motivador às visitas repetidas. O cliente poderia visitar um estabelecimento concorrente, mas seria uma oportunidade a menos para ficar mais próximo à meta.
Manutenção dos clientes de Maior Valor
Conhecer os hábitos dos clientes permite classificar os mesmos e conhecer aqueles que são mais lucrativos para o seu estabelecimento. Um programa de fidelidade cria de certa forma uma barreira de saída, em que ao escolher a concorrência o cliente perde vantagens e benefícios já alcançados no seu estabelecimento.
Um bom programa de fidelidade deve ser pensado de forma a ser atrativo o suficiente para que o seu cliente não cogite trocar sua empresa por outra. Isso é possível com benefícios e vantagens claras e metas transparentes e alcançáveis, fazendo sentido de fato para o cliente se manter fiel ao seu estabelecimento.
Como fazer um programa de fidelidade
Antes de iniciar tome uma difícil decisão. Você realmente quer se relacionar com seu cliente? A fidelidade deve existir dos dois lados, as regras devem ser claras e você deve honrar com a sua parte neste acordo. Você deve encarar o programa de fidelidade com muita seriedade. Ele é uma ferramenta para construir relacionamentos duradouros entre clientes e empresas. Se você pensa em fidelidade apenas como uma promoção de “curto prazo” que “estimula” o comportamento do cliente em troca de benefícios é melhor repensar antes de iniciar.
Se já está decidido a iniciar seu programa de fidelidade, saiba que a ferramenta certa para gerenciar o seu programa pode ser determinante para o sucesso do mesmo e para que você tire proveito das vantagens sem gerar várias tarefas adicionais para sua equipe.
Para ver dicas práticas de como ter sucesso em seu programa de fidelidade veja o artigo OS DESAFIOS DE IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE FIDELIDADE DE FORMA EFICAZ
O Fidelizi
O Fidelizi é uma ferramenta de gerenciamento para o seu programa de fidelidade que traz benefícios e vantagens para o cliente e para o dono do estabelecimento. O cliente não precisa mais carregar aqueles cartõezinhos que todos perdem ou esquecem. Por outro lado, o dono do estabelecimento passa a ter um banco de dados de seus clientes e tem como saber quem são seus melhores clientes, além de poder fazer contato com eles.
É uma ferramenta que aumenta a adesão de clientes no programa de fidelidade e assegura um maior controle para o dono do estabelecimento através de um simpático aparelho que fica na loja e tira a necessidade dos cartõezinhos.
Uma solução inovadora para gerenciar seu programa de fidelidade, de rápida e fácil implementação e um sucesso já presente em mais de 1200 empresas em todo o Brasil. Saiba mais vendo a apresentação.
Conheça a história da sorveteria que se destacou de 11 concorrentes mesmo com o preço mais alto e obteve 811 cadastros e 1071 compras apenas no primeiro mês de programa de fidelidade.
